Istraživanje MSA: Ponašanje turističkih djelatnika

Rezultati istraživanja provedenog među turističkim djelatnicima koji su predstavljali svoje turističke zajednice i regije na sajmu turizma CroTour 2012. pokazuju da hrvatski turistički djelatnici u 60 posto slučajeva imaju neljubazan odnos prema potencijalnom gostu, da ne pokazuju zainteresiranost za potrebe i želje gosta te da uglavnom nisu upoznati sa znamenitostima destinacije koju predstavljaju i zbog kojih bi se pojedinac mogao odlučiti na posjet upravo toj lokaciji.

Hrvatska agencija specijalizirana za mystery shopping MSA zadovoljstvo kupaca provela je tajne posjete na međunarodnom sajmu turizma CroTour 2012., održanom od 9. do 12. svibnja na Zagrebačkom velesajmu kako bi utvrdila razinu kvalitete usluge koju hrvatski turistički djelatnici pružaju zainteresiranim pojedincima i njihovim potencijalnim gostima. Istraživanje je segmentirano na četiti važna elementa: ljubaznost prema potencijalnom gostu, opća zainteresiranost za potencijalnog gosta, upoznatost s destinacijom i isticanje njenih prednosti te posjedovanje promotivnih materijala. Tajni kupci agencije MSA obišli su promotivne štandove Hrvatske turističke zajednice, štandove svih turističkih zajednica koje su sudjelovale na sajmu te štandove hrvatskih županija.

Sajmovi turizma su jedinstvena prigoda za sveobuhvatno prestavljanja turističke ponude određene destinacije, kvalitetnu promociju vlastite destinacije ciljanim tržištima, ali i vrlo dobra prigoda da se pokaže u kojoj mjeri hrvatski turistički djelatnici posjeduju potrebita znanja i vještine koja hrvatski turizam mogu dovesti do željene razine kvalitete.
Rezultati provedenog istraživanja pokazuju da su hrvatski turistički djelatnici najslabiji po pitanju poznavanje znamenitosti i isticanju prednosti destinacija koje prezentiraju zainteresiranim pojedincima. Tako gotovo 60 posto turističkih djelatnika nije znalo navesti adekvatne razloge i posebnosti zbog kojih bi tajni kupac trebao posjetiti upravo destinaciju koju oni predstavljaju na ovom značajnom sajmu turizma. Tajni kupci agencije MSA na izravno pitanje „Što im se nudi na određenoj lokaciji i što sve mogu vidjeti?“ od turističkih djelatnika uglavnom su dobivali općeniti odgovor u stilu „Pa kod nas je lijepo“. Sva prirodna i kulturna bogastva, gastronomski specijaliteti i ostale znamenitosti koje ima svaka lokacija turistički djelatnici potencijalnim gostima u većini slučajeva nisu spominjali.

Uz to 43 posto turističkih djelatnika nije pokazalo interes za želje i potrebe tajnih kupaca. U velikom broju slučajeva potencijalnim gostima nisu postavljanja nikakva pitanja niti su se djelatnici posebeno interesirali zašto potencijalni gost gleda upravo njihov promotivni štand, a 62 posto kupaca je steklo dojam da mu turistički djelatnici nisu bili spremni posvetiti vrijeme kako bi mu predstavili turističku destinaciju i pomogli mu u njegovom izboru. Niti po pitanju ljubaznosti turistički djelatnici nisu ostvarili dobre rezultate. Tako 56 posto djelatnika nije ljubazno pozdravilo tajnog kupca prilikom stupanja u kontakt s njim niti mu se ugodno nasmiješilo u znako dobrodošlice. Turistička usluga je djelatnost čija uspješnost u najvećoj mjeri ovisi o stvaranju uzajamne simpatije između gosta i turističkih djelatnika, a podatak da skoro 60 posto djelatnika nije ljubazno dočekalo potencijalnog gosta niti mu se nasmiješilo pokazuje da po pitanju ljubaznost u hrvatskom turizmu zasigurno treba i dalje raditi.

Jedini mjereni segment usluge u kojem turistički djelatnici nisu podbacili jest taj da su svi štandovi bili adekvatno ispunjeni promotivnim materijalima i brošurama. Iz MSA naglašavaju da su tajni kupci u velikom broju slučajeva stekli dojam da su turistički djelatnici smatrali da je njihova jedina funkcija na sajmu nuditi potencijalnim gostima promotivne materijale, a da su u potpunosti zaboravili i izostavili sve prije spomenute važne segmente turističe usluge – ljubaznost, kvalitetno predstavljanje i isticanje prednosti određene destinacije te pokazivanje zainteresiranosti za potencijalnog gosta.
Ipak, najporaznije rezultate pokazali su promotivni štandovi hrvatskih županija jer su tajni kupci agencije MSA u trenutku tajnog posjeta na samom jednom štandu zatekli djelatnika, dok su svi ostali promotivni štandovi bili bez djelatnika, makar su prazne stolice stajale uz štandove, tako da tajnim kupcima nitko nije niti mogao prezentirati turističku ponudu određene županije.