Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

30 Lip 2010

Samo 1/3 trgovaca nasmijana i ljubazna prema kupcima

Izvor: www.vjesnik.hr · Autor: Katarina Dimitrijević Hrnjkaš  

Samo 1/3 trgovaca nasmijana i ljubazna prema kupcima

Čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava, a još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca i tako ih zakidaju. Osmijeh ne košta ništa, reći će mnogi, no to očito ne vrijedi za trgovce u Hrvatskoj, jer će samo svaki treći počastiti svoga kupca osmijehom na licu. Pokazalo je to istraživanje agencije Nextep po kojoj samo 34 posto trgovaca u Hrvatskoj pokazuje prijaznost prema svojim kupcima i po tome smo na vrhu ljestvice nenasmijanih nacija.

U društvu 14 zemalja obuhvaćenih istraživanjem, uz bok Hrvatskoj, na ljestvici neljubaznih našli su se i Pakistanci, a potom slijede Rusi koji će gostu i kupci uputiti osmijeh u 65 posto slučajeva. Istodobno, Šveđani u 87 posto slučaja prijazno dočekaju svoje kupce, slijede ih i Latvijci koji će se osmjehnuti u 86 posto situacija, a Estonci u 84 posto. S obzirom na te podatke, Hrvati ispadaju 'mrgudi' i neraspoloženi, no tajnik i savjetnik u Društvu »Potrošač« Igor Vujović kaže da mnogo toga leži i u građenju lijepih poslovnih običaja koji se kod nas tek naziru. »S obzirom na dugogodišnji rad s potrošačima mogu svjedočiti da većini naših trgovaca nedostaje ljubaznosti i da nerijetko strane tvrtke daleko više insistiraju na uljudnosti svojih zaposlenika prema kupcima nego što to čine domaće tvrtke«, kaže Vujović. Svjedoči da čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava.

»Još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca, pa će potrošača za reklamaciju uputiti na servis iako potrošač ima pravo na reklamaciju, a time da mu se ili vrati novac, zamijeni proizvod za novi ili ponudi drugi u istoj protuvrijednosti«, kaže naš sugovornik. Na taj način zbunjuju i 'šetaju' kupce koji gube povjerenje u trgovce. »No na tome će itekako morati poraditi jednom kad uđemo u EU, a konkurencija se zaoštri te će svaki kupac, makar i ne bio u pravu, biti dragocjen«, pojašnjava Vujović i kaže da kod nas još uvijek nije osviješteno da kupac trgovcima stavlja kruh na stol i da ga se treba cijeniti. Ističe i pozitivne primjere pojedinih trgovačkih centara za koje svjedoči da će kupcima uljudno vratiti novac i za proizvode kojima su kupci nezadovoljni iako nemaju stvarne nedostatke, a sve to kako bi zadržali dobre odnose. Istodobno, kod domaćih trgovaca vrijedi pravilo »na koga naletiš« te jedni razvijaju dobru poslovnu praksu i stvaraju prijazne odnose s kupcima dok ih drugi doslovno ignoriraju. Vujović kaže da je mnogo primjera da trgovci namjerno zaobilaze zakon i stvaraju svoja vlastita 'kućna pravila', i to na nezadovoljstvo kupaca. »A sve to dolazi od šefova, odnosno nadređenih, pa će se i u odnosu prema kupcima osjetiti da se kupac poštuje ako poslodavci nalože da se kupac mora cijeniti«, poručuje Vujović.

A da baš i nismo nasmijan narod, pokazalo je i najnovije istraživanje agencije Heraklea koje svake godine objavljuje »Smiling report« (izvješće o osmjesima). Prema najnovijem izvješću, lani je 74 posto djelatnika pozdravilo kupce, što je za čak 15 posto manje nego godinu prije, ali i šest posto manje od svjetskog prosjeka. Ako to ne brine, onda bi svakako trebalo brinuti što se prema njihovom istraživanju samo 59 posto trgovaca osmjehne, što je pak 14 posto lošije nego 2008. ili 12 posto lošije od svjetskog prosjeka. A čini se kao da smo pomalo i lijen narod, jer je samo 23 posto trgovaca ponudilo kupcu dodatni proizvod, a u svijetu to čine u 55 posto slučajeva.

Sociolog Dražen Lalić smatra kako Hrvati ne bi bili neljubazni da im je u životu bolje. »Možda bi bili manje neljubazni da mogu doseći sve ono što u životu žele, prije svega ono materijalno, a ljestvice su nam pritom visoko postavljene, često znatno više od naših životnih mogućnosti, a pritom živimo u naprosto skupom društvu. Iako su nam plaće relativno visoke, to je samo privid jer istodobno živimo u možda najskupljoj tranzicijskoj zemlji«, smatra Lalić koji kaže da i ljubaznost u uslužnim djelatnostima može imati uzročnika u zadovoljstvu općedruštvenim stanjem. Dodaje također da trenutačna depresija zbog stanja u gospodarstvu traje predugo, a da se ljudi ne mogu smijati ako se ne osjećaju dobro. Ipak, temeljem vlastita iskustva, kaže da je zaposlenicima u SAD-u i Kanadi u opisu radnog mjesta ne samo nasmijati se svom kupcu, nego ga i pitati kako je.


Komentari članka

Vezani članci

Mladi poljoprivrednici: Više ne ulažu u hektare, nego u dizajn i web-trgovine

06.05.2019.

Nova generacija poljoprivrednika shvatila je da se u poljoprivredi isplati vlastita prerada onoga što se uzgoji. Shvatila je također da u tome treba biti kreativan i inovativan, razvijati menadžerske vještine i koristiti se suvremenom tehnologijom, prije

Zavidni?

04.05.2018.

Rezultati aktivacije emocije zavisti jako dobro funkcioniraju zadnjih nekoliko godina u danima oko Božića i kraja godine, a i društvene mreže su kumovale u tome da zavist sve češće ispliva na površinu. Tehnika zavisti funkcionira tako da slike i poruke ko

Jagode stižu kupcima u roku od 24 sata

16.04.2018.

Cijene jagoda su trenutno visoke jer ih je trenutno na tržištu malo dostupnih

Stvaranje preduvjeta (precondition)

29.06.2017.

Percepcija dobrog pisma, weba, spota, intervjua, live nastupa vrlo često budu rezultat prijašnjih radnji i stvorenog preduvjeta. Kad očekuju dobro, sve će gledati u tom dobro modu; kad očekuju teško, sve će gledati u teškom modu

Jedan koji "nosi"

14.06.2017.

Prodajna strategija isticanja jednog najboljeg koji “nosi” prodaju zasniva se na tome da će potencijalni klijent odbaciti kupnju najboljeg i najskupljeg ali će zato lakše prihvatiti proizvod za “stepenicu niži” i nešto jeftiniji te će se puno lakše odluči

Tag cloud

  1. 1984 članka imaju tag hrvatska
  2. 2017 članka imaju tag turizam
  3. 1564 članka imaju tag financije
  4. 1282 članka imaju tag izvoz
  5. 1043 članka imaju tag svijet
  6. 866 članka imaju tag zapošljavanje
  7. 1001 članka imaju tag trgovina
  8. 1031 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 862 članka imaju tag investicije
  10. 943 članka imaju tag ict
  11. 690 članka imaju tag poduzetništvo
  12. 684 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  13. 982 članka imaju tag EU
  14. 881 članka imaju tag industrija
  15. 780 članka imaju tag menadžment
  16. 929 članka imaju tag kriza
  17. 601 članka imaju tag maloprodaja
  18. 561 članka imaju tag marketing
  19. 390 članka imaju tag poticaji
  20. 501 članka imaju tag krediti
  21. 517 članka imaju tag tehnologija
  22. 437 članka imaju tag obrazovanje
  23. 276 članka imaju tag potpore
  24. 402 članka imaju tag prehrambena industrija
  25. 358 članka imaju tag hotelijerstvo
  26. 351 članka imaju tag eu fondovi
  27. 359 članka imaju tag gospodarstvo
  28. 439 članka imaju tag banke
  29. 384 članka imaju tag hnb
  30. 427 članka imaju tag dzs
  31. 313 članka imaju tag osijek
  32. 372 članka imaju tag porezi
  33. 334 članka imaju tag agrokor
  34. 385 članka imaju tag vlada
  35. 302 članka imaju tag hgk
  36. 346 članka imaju tag energetika
  37. 269 članka imaju tag poduzetnici
  38. 288 članka imaju tag opg
  39. 387 članka imaju tag BDP
  40. 344 članka imaju tag recesija