Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

30 Lip 2010

Samo 1/3 trgovaca nasmijana i ljubazna prema kupcima

Izvor: www.vjesnik.hr · Autor: Katarina Dimitrijević Hrnjkaš  

Samo 1/3 trgovaca nasmijana i ljubazna prema kupcima

Čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava, a još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca i tako ih zakidaju. Osmijeh ne košta ništa, reći će mnogi, no to očito ne vrijedi za trgovce u Hrvatskoj, jer će samo svaki treći počastiti svoga kupca osmijehom na licu. Pokazalo je to istraživanje agencije Nextep po kojoj samo 34 posto trgovaca u Hrvatskoj pokazuje prijaznost prema svojim kupcima i po tome smo na vrhu ljestvice nenasmijanih nacija.

U društvu 14 zemalja obuhvaćenih istraživanjem, uz bok Hrvatskoj, na ljestvici neljubaznih našli su se i Pakistanci, a potom slijede Rusi koji će gostu i kupci uputiti osmijeh u 65 posto slučajeva. Istodobno, Šveđani u 87 posto slučaja prijazno dočekaju svoje kupce, slijede ih i Latvijci koji će se osmjehnuti u 86 posto situacija, a Estonci u 84 posto. S obzirom na te podatke, Hrvati ispadaju 'mrgudi' i neraspoloženi, no tajnik i savjetnik u Društvu »Potrošač« Igor Vujović kaže da mnogo toga leži i u građenju lijepih poslovnih običaja koji se kod nas tek naziru. »S obzirom na dugogodišnji rad s potrošačima mogu svjedočiti da većini naših trgovaca nedostaje ljubaznosti i da nerijetko strane tvrtke daleko više insistiraju na uljudnosti svojih zaposlenika prema kupcima nego što to čine domaće tvrtke«, kaže Vujović. Svjedoči da čak 20 posto trgovaca uopće ne pozdravlja kupca, koji često ima osjećaj da ga se u trgovini uopće ne doživljava.

»Još je veći problem što trgovci prikrivaju stvarna prava kupaca, pa će potrošača za reklamaciju uputiti na servis iako potrošač ima pravo na reklamaciju, a time da mu se ili vrati novac, zamijeni proizvod za novi ili ponudi drugi u istoj protuvrijednosti«, kaže naš sugovornik. Na taj način zbunjuju i 'šetaju' kupce koji gube povjerenje u trgovce. »No na tome će itekako morati poraditi jednom kad uđemo u EU, a konkurencija se zaoštri te će svaki kupac, makar i ne bio u pravu, biti dragocjen«, pojašnjava Vujović i kaže da kod nas još uvijek nije osviješteno da kupac trgovcima stavlja kruh na stol i da ga se treba cijeniti. Ističe i pozitivne primjere pojedinih trgovačkih centara za koje svjedoči da će kupcima uljudno vratiti novac i za proizvode kojima su kupci nezadovoljni iako nemaju stvarne nedostatke, a sve to kako bi zadržali dobre odnose. Istodobno, kod domaćih trgovaca vrijedi pravilo »na koga naletiš« te jedni razvijaju dobru poslovnu praksu i stvaraju prijazne odnose s kupcima dok ih drugi doslovno ignoriraju. Vujović kaže da je mnogo primjera da trgovci namjerno zaobilaze zakon i stvaraju svoja vlastita 'kućna pravila', i to na nezadovoljstvo kupaca. »A sve to dolazi od šefova, odnosno nadređenih, pa će se i u odnosu prema kupcima osjetiti da se kupac poštuje ako poslodavci nalože da se kupac mora cijeniti«, poručuje Vujović.

A da baš i nismo nasmijan narod, pokazalo je i najnovije istraživanje agencije Heraklea koje svake godine objavljuje »Smiling report« (izvješće o osmjesima). Prema najnovijem izvješću, lani je 74 posto djelatnika pozdravilo kupce, što je za čak 15 posto manje nego godinu prije, ali i šest posto manje od svjetskog prosjeka. Ako to ne brine, onda bi svakako trebalo brinuti što se prema njihovom istraživanju samo 59 posto trgovaca osmjehne, što je pak 14 posto lošije nego 2008. ili 12 posto lošije od svjetskog prosjeka. A čini se kao da smo pomalo i lijen narod, jer je samo 23 posto trgovaca ponudilo kupcu dodatni proizvod, a u svijetu to čine u 55 posto slučajeva.

Sociolog Dražen Lalić smatra kako Hrvati ne bi bili neljubazni da im je u životu bolje. »Možda bi bili manje neljubazni da mogu doseći sve ono što u životu žele, prije svega ono materijalno, a ljestvice su nam pritom visoko postavljene, često znatno više od naših životnih mogućnosti, a pritom živimo u naprosto skupom društvu. Iako su nam plaće relativno visoke, to je samo privid jer istodobno živimo u možda najskupljoj tranzicijskoj zemlji«, smatra Lalić koji kaže da i ljubaznost u uslužnim djelatnostima može imati uzročnika u zadovoljstvu općedruštvenim stanjem. Dodaje također da trenutačna depresija zbog stanja u gospodarstvu traje predugo, a da se ljudi ne mogu smijati ako se ne osjećaju dobro. Ipak, temeljem vlastita iskustva, kaže da je zaposlenicima u SAD-u i Kanadi u opisu radnog mjesta ne samo nasmijati se svom kupcu, nego ga i pitati kako je.


Komentari članka

Vezani članci

Kako prodati tvrtku: Ova poduzetnica je to napravila već dva puta

08.09.2020.

Kristina je osnovala tri, prodala dvije tvrtke, neki je znaju kao osnivačicu prve mystery shopping agencije na ovim prostorima, drugi kao pokretačicu Business Caféa, putem kojeg već deset godina umrežava i educira male poduzetnike, neki kao osobu koja sav

Hrvatska po kakvoći usluga iza Bosne i Hercegovine

04.09.2020.

Hrvatska je istim rezultatom kao i prošle godine od 75,1 posto zauzela treće mjesto u regiji. Kao i prošle godine, najbolji rezultat ostvarila je u poznavanju proizvoda. Dobre strane hrvatskih prodavača su i pozdrav kupcima i zahvala na posjetu, a među sl

Mladi poljoprivrednici: Više ne ulažu u hektare, nego u dizajn i web-trgovine

06.05.2019.

Nova generacija poljoprivrednika shvatila je da se u poljoprivredi isplati vlastita prerada onoga što se uzgoji. Shvatila je također da u tome treba biti kreativan i inovativan, razvijati menadžerske vještine i koristiti se suvremenom tehnologijom, prije

Zavidni?

04.05.2018.

Rezultati aktivacije emocije zavisti jako dobro funkcioniraju zadnjih nekoliko godina u danima oko Božića i kraja godine, a i društvene mreže su kumovale u tome da zavist sve češće ispliva na površinu. Tehnika zavisti funkcionira tako da slike i poruke ko

Jagode stižu kupcima u roku od 24 sata

16.04.2018.

Cijene jagoda su trenutno visoke jer ih je trenutno na tržištu malo dostupnih

Tag cloud

  1. 2070 članka imaju tag hrvatska
  2. 2144 članka imaju tag turizam
  3. 1603 članka imaju tag financije
  4. 1341 članka imaju tag izvoz
  5. 1125 članka imaju tag svijet
  6. 803 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  7. 1046 članka imaju tag trgovina
  8. 885 članka imaju tag zapošljavanje
  9. 1072 članka imaju tag poljoprivreda
  10. 989 članka imaju tag ict
  11. 884 članka imaju tag investicije
  12. 716 članka imaju tag poduzetništvo
  13. 1018 članka imaju tag EU
  14. 919 članka imaju tag industrija
  15. 795 članka imaju tag menadžment
  16. 941 članka imaju tag kriza
  17. 630 članka imaju tag maloprodaja
  18. 577 članka imaju tag marketing
  19. 408 članka imaju tag poticaji
  20. 343 članka imaju tag koronavirus
  21. 509 članka imaju tag krediti
  22. 524 članka imaju tag tehnologija
  23. 450 članka imaju tag obrazovanje
  24. 293 članka imaju tag potpore
  25. 375 članka imaju tag hotelijerstvo
  26. 350 članka imaju tag opg
  27. 370 članka imaju tag eu fondovi
  28. 415 članka imaju tag prehrambena industrija
  29. 396 članka imaju tag porezi
  30. 377 članka imaju tag gospodarstvo
  31. 325 članka imaju tag osijek
  32. 435 članka imaju tag dzs
  33. 389 članka imaju tag hnb
  34. 439 članka imaju tag banke
  35. 334 članka imaju tag agrokor
  36. 390 članka imaju tag vlada
  37. 308 članka imaju tag hgk
  38. 354 članka imaju tag energetika
  39. 402 članka imaju tag BDP
  40. 269 članka imaju tag poduzetnici