Osječki centar Optime zaposlio 70 djelatnika

Kontaktni centar Optime directa d.o.o., sa sjedištem u Osijeku, tvrtke-kćeri Optima telekoma d.d. iz Zagreba, prošle je (2013.) godine zaposlila dodatnih 70 novih radnika/agenata i na taj način postala rekorderom rasta zaposlenosti u Osijeku pa i istočnoj Hrvatskoj.

Kontaktni centar Optima telekoma u Osijeku posluje od 2006. godine, kada je u njemu radilo samo deset zaposlenih. Od 2006. do 2008. godine kontaktni centri Optima telekoma usluge korisnicima i klijentima pružali su s dvije lokacije - u Zagrebu i Osijeku, a nakon 2008. godine samo iz Osijeka. Od tada osječki centar, zajedno s pozadinskim uredom, vodi brigu o svim korisnicima usluga Optima telekoma, ali i pruža usluge svojim komitentima.

Kako saznajemo od Katarine Špoljarić, direktorice Kontaktnog centra, Optima Direct u Osijeku trenutačno zapošljava više od 160 ljudi putem ugovora o radu, a prosječna dob je 30-ak godina.

Tvrtka također, pored redovitih zapošljavanja, daje mogućnost zapošljavanja preko studentskog servisa. Na poslovima brige za korisnike danas radi oko 300 agenata koji cjelodnevno odgovaruju na sve korisničke upite, ali pružaju usluge i za druge korisnike u okviru tzv. outsourcinga, kojemu će se ta tvrtka ubuduće, po uzoru na poslovanje takvih kompanija u Europi, sve više orijentirati, a sukladno rastu poslova i dodatno povećavati broj zaposlenih.

Cilj je biti vodeći u pružanju usluga

“Strategija poslovanja Kontaktnog centra Optima direct jest postati vodeća tvrtka u pružanju usluga visoke kvalitete i pouzdanosti informacija za klijente i krajnje korisnike. A to će on zasigurno i moći ostvariti, budući da je upravo postao prvi u regiji koji od prije nekoliko dana radi prema standardima dobivene europske norme za kontaktne centre - EN15838, koji nam je dodijelila SGS Group, vodeća svjetska tvrtka za inspekciju, verifikaciju, ispitivanje i certifikaciju”, kaže direktorica Špoljarić. Naime, Standard EN15838 nova je europska norma koja postavlja zahtjeve za realizaciju usluga koje pružaju kontaktni centri, a Kontaktni centar Optima Telekoma prvi je u regiji koji je ispunio za to potrebne uvjete.

Valja istaknuti da kontaktni centri imaju vrlo važnu ulogu u interakciji između organizacije i korisnika usluga, no oni često ne ispunjavaju očekivanja korisnika, što se najčešće manifestira kroz dugo vrijeme čekanja na javljanje operatera, pružanje nepravovremenih i nepotpunih odgovora, nezadovoljavajući način ophođenja s korisnikom i sl. Kroz definiranje zahtjeva koje kontaktni centri moraju ispunjavati, standard EN15838 za cilj ima kreiranje najbolje prakse koja će biti usmjerena prema korisniku i ispunjavanju njegovih očekivanja.

Prepoznali važnost standarda

- Upravo zbog svoje orijentiranosti prema korisnicima, u Optimi smo prepoznali važnost primjene tog europskog standarda, želeći tako još jednom potvrditi našu izvrsnost u poslovanju. Vjerujemo da će naše znanje i kvaliteta usluge biti i dodatno prepoznati, kako kod naših krajnjih korisnika, tako i kod svih onih koji iz bilo kojeg razloga trebaju usluge kontaktnog centra. Kupci i korisnici danas su zahtjevniji nego ikad, a mi nudimo rješenje s komunikacijskim alatima koji su potrebni prodajnim predstavnicima, agentima i zaposlenicima za pružanje učinkovite usluge i povećanje produktivnosti - istaknula je Katarina Špoljarić.