Nataša Rapaić: Korisničko iskustvo područje je na kojem se dobiva ili gubi tržišna utakmica

Svjedoci smo sve veće potrebe za digitalizacijom na svim razinama. Korisnici očekuju sve više kad je riječ o praktičnosti, brzini, stabilnosti i kvaliteti. Posljednje najbolje iskustvo postaje minimalni standard za budućnost
Nataša Rapaić, članica Uprave i glavna operativna direktorica za privatne korisnike Hrvatskog Telekoma (HT-a), iza sebe ima bogato profesionalno iskustvo. Od dolaska u HT 2003. na mjesto izvršne direktorice Korporativnih komunikacija njezina karijera išla je uzlazno. Godine 2005. postaje članica Izvršnog odbora T-Coma i glavna direktorica za marketing, a pet godina poslije imenovana je na funkciju operativne direktorice Sektora za marketing za privatne korisnike. Od 2013. članica je Uprave HT-a odgovorna za B2C, segment poslovanja koji kompaniji donosi najviše prihoda. S Natašom Rapaić razgovarali smo o poziciji HT-a u Hrvatskoj, uvođenju mreže pete generacije, koronakrizi, digitalizaciji, ostvarenim prihodima te tvrtkinim ciljevima u idućem razdoblju.

Što je danas HT i kakva je njegova pozicija u usporedbi s ostalim teleoperatorima na tržištu?
– Hrvatski Telekom je s 2,3 milijuna korisnika u mobilnoj mreži, 800 tisuća kućanstava na fiksnoj mreži i 736 tisuća širokopojasnih pristupnih linija najveći pružatelj telekomunikacijskih usluga u Hrvatskoj. Ujedno smo najveći privatni investitor u digitalizaciju i samo u posljednjih pet godina uložili smo 8,5 milijardi kuna u infrastrukturu, modernizaciju mreže, kvalitetu usluge te razvoj proizvoda. Imamo više od pet tisuća zaposlenih različite obrazovne strukture, a tijekom lockdowna u desetak dana uspješno smo organizirali rad od kuće za više od četiri tisuće zaposlenika. Također, naš pozivni centar, u kojem je više od tisuću zapolenika, ni u jednom trenutku nije prestao biti na raspolaganju korisnicima. U punom jeku koronakrize zabilježili smo 30-postotni rast njihova zadovoljstva, no to ne bi bilo moguće bez zadovoljstva i angažmana zaposlenika. Zato tom segmentu posvećujemo veliku pozornost.

Koji je HT-ov poslovni cilj?
– Cilj je tvrtkin održiv i profitabilan rast uz nastavak digitalizacije i povezivanja korisnika s mogućnostima koje pruža digitalna tehnologija. Koliko je važno da ljudi budu povezani, pokazalo se u vrijeme izoliranosti zbog koronavirusa, kad smo i korisnicima i zaposlenicima omogućili da rade od kuće, kompanijama da se digitaliziraju, djeci da se školuju. Naša je vizija pružanje suvremenih digitalnih usluga s pomoću nekoliko klikova, poput HT-ove aplikacije Moj Telekom, ​koja trenutačno ima više od 380.000 aktivnih korisnika. U sljedeće tri godine planiramo sagraditi optičku mrežu za 135.000 novih korisnika na području cijele Hrvatske. Planiramo i osuvremeniti mrežu, odnosno njezinu kvalitetu, brzinu i dostupnost, što će biti naš doprinos stvaranju digitalnog društva.

Koliki su kompanijski prihodi? Koliki dio prihoda otpada na privatne korisnike, a koliko ih donose poslovni?
– U prvih šest mjeseci ove godine ostvarili smo 313 milijuna kuna dobiti uz blagi pad ukupnih konsolidiranih neto prihoda, što je rezultat utjecaja pandemije i sezonskih učinaka. Početkom 2020. nastavili smo pozitivne trendove: rastao je broj pretplata, širokopojasnog pristupa internetu, odnosno broadbanda, i TV usluga. Međutim, korona je učinila svoje: morali smo zatvoriti prodajna mjesta na više od mjesec dana, što je neizbježno utjecalo na poslovanje. Kao društveno odgovorna kompanija ponudili smo niz besplatnih pogodnosti privatnim i poslovnim korisnicima kako bi i u doba korone ostali povezani i mogli funkcionirati. Nažalost, možemo očekivati da će izazova biti i u ostatku godine, pri čemu ni telekomunikacije neće biti iznimka. Izazovi koji će doći bit će potencijalno smanjivanje obujma poslovanja poslovnih korisnika i broja uplata pretplatnih, prepaid-bonova, kašnjenje u plaćanju poduzeća koja će se suočiti s teškoćama u poslovanju te pad prihoda kao posljedica jako smanjenog broja turističkih dolazaka. Međutim, Hrvatski Telekom ​stabilna je kompanija. Od nekadašnjeg pružatelja fiksnih telekomunikacijskih usluga izrastao je u najvećeg pružatelja fiksnih i mobilnih usluga, TV sadržaja te standardiziranih i jedinstvenih ICT rješenja. Kad je riječ o prihodima, na privatne korisnike, odnosno segment B2C za koji sam zadužena, otpada približno 60 posto ukupnih prihoda, a ostatak drže poslovni korisnici, B2B, i veleprodajni segment.

Kako je koronakriza utjecala na vaše poslovanje?
– Suočavajući se s krizom, jasno smo definirali što moramo učiniti i interno i eksterno. Naš je prioritet bila sigurnost zaposlenika. Sve što radimo proizlazi iz želje da zaštitimo njihovo zdravlje, pokažemo koliko cijenimo njihov rad i trud te uzimamo u obzir njihovu potrebu za ravnotežom između osobnog i poslovnog života. Drugo, ali podjednako važno, odgovornost je prema korisnicima, zadovoljavanje njihovih potreba i ispunjavanje onoga što očekuju od nas. I treće, ali svakako ne manje važno, naša je potpora društvu koja se manifestira u osiguravanju povezanosti svih privatnih i poslovnih subjekata u Hrvatskoj. Mogu reći da sam ponosna na to što smo se iskazali u sva tri dijela. Očuvali smo radna mjesta, zaposlenicama omogućili rad od kuće, pa su tako i oni odjeli za koje se donedavno smatralo da ne mogu funkcionirati radeći od kuće, poput prodaje ili pozivnog centra, radili besprijekorno, i to u vrlo zahtjevnim uvjetima. Korisnici su bili stalno povezani, a HT-ova je mreža tijekom cijelog razdoblja restriktivnih mjera ostala stabilna uz velik rast prometa – u mobilnoj mreži od 48 posto i 89 posto u fiksnoj. Istodobno smo aktivno, raznim donacijama i akcijama, podupirali nacionalne inicijative, zdravstvo i korisnike. Povećana je brzina interneta za osam bolnica i 28 gradova, županija te tvrtki koje pružaju javne usluge.

Kakav je plan kompanije u idućem razdoblju, na čemu će se inzistirati, koje su smjernice HT-ova daljnjeg razvoja?
– Svjesni smo svoje uloge u društvu. Naša predanost pružanju potpore hrvatskom gospodarstvu i društvu u cjelini povezivanjem pojedinaca, poslovnih subjekata i zajednice – unatoč mnogim izazovima – ostaje neupitna. Predvodnik smo digitalizacije Hrvatske jer imamo vodeću mrežu, odličan portfelj proizvoda i usluga i motivirane ljude, stoga ćemo korisnicima nastaviti približavati prednosti digitalnog svijeta. To je naš cilj i naša vizija i radit ćemo ustrajno na tome da ih ostvarimo.