Najveća je pogreška praviti razliku među klijentima

Od sedam informacija koje se kupcu nude u danom trenutku on ih pamti samo tri, i to one tri koje potvrđuju njegovo prethodno mišljenje što praktično znači da će kupac koji odluči ne kupiti neki proizvod pamtiti samo informacije koje potvrđuju tu njegovu odluku. Uzevši taj podatak u obzir i usto činjenicu da smo trenutačno u jednoj od najžešćih ekonomskih kriza u posljednje vrijeme, svaki se poslodavac danas pita ‘kako zadržati svoju vjernu klijentelu’? Sektor prodaje trenutačno mora pokazati najviše dosjetljivosti i sposobnosti, nalazio se u seocetu podno Velebita ili u nekom uredu na Wall Streetu, kako bi se izvukao iz sadašnjih i predstojećih teških i čupavih tjedana, mjeseci, a vjerojatno i godina recesije.

Veliki dio prodaje realiziraju upravo vjerni kupci, dakle oni koji su vam odavno ukazali prijeko potrebno povjerenje, ali činjenica je da tvrtke na godinu gube i do 20 posto svojih starih kupaca, a taj se postotak već početkom ove godine i uvećao. Time je zadatak prodaje - kako zadržati vjerne kupce i istdobno provući nove - teži i složeniji nego ikada dosad. Rješenje je tog problema, kaže stručnjak prodajnih procesa, Sandro Belić, u odnosu sa strankom s kojom tvrtka surađuje. Tu prije svega misli na to koliko su klijenti zadovoljni suradnjom te imaju li razloga vratiti se vama kao najpouzdanijem dobavljaču? To ne znači da je dovoljno ponuditi kvalitetan proizvod, dobru cijenu i sve to lijepo upakirati, jer konkurencija je jaka i neumoljiva, već mušteriji treba ponuditi nešto više od toga. Treba pokazati da vam je stalo do svakog kupca. U današnje vrijeme, kad je tržište sa svih strana preplavljeno ponudama, popustima i prilikama, izuzetno je važno pokazati kupcu da mu nudite mnogo više od samog proizvoda, koji isto tako nudi još barem deset vaših konkurenata.

Nekad je manje uistinu više
Važno je imati na umu da ne prodajete samo proizvod, nego cijelokupni osjećaj koji klijent stječe od trenutka kad je ušao u vaš ured sve dok ne sklopi kupoprodajni ugovor s vama na obostrano zadovoljstvo. Osjećaj je proizvod koji prodajete, a ne sam proizvod. O tom osjećaju ovisi hoće li će se klijent vratiti i htjeti nastaviti suradnju, naglašava Belić. No, prodaja ne počinje i ne završava razgovorom s klijentom, već se nastavlja i poslije neposrednog kontakta s njim i ide mnogo dalje od toga.

- Potrudite se saznati što je više moguće o ciljanoj skupini s kojom surađujete, jer prodajom vi zapravo otkrivate kupcu što on želi i treba. I svakako treba zapamtiti da nije uvijek najvažnije samo prodati, ponekad je bolje i ne prodati kako biste učvrstili povjerenje vas i korisnika vaših usluga. U situaciji kad vam dolazi kupac koji silno želi kupiti automobil samo zato jer mu se sviđa njegov izgled, možda bi bilo pametnije ne žuriti već 'stati na loptu'. U trenutku kad objasnite koje su karakteristike tog vozila, da, recimo, taj automobil troši za trećinu više goriva od njegova trenutačnog vozila, i on iznenada shvati kako to i ne bi bio baš toliko dobar potez za njega, stekli ste kupca vrijednog zlata jer će vam se on nakon toga uvijek vraćati znajući da se brinete o njemu i o njegovu interesu - napominje Belić.

Bitno je pritom da prodavač poznaje sebe i da zna s kojim komunikacijskim vještinama raspolažete. Postavlja li konkretna pitanja, je li usredotočen na razgovor ili mu misli vrludaju, zna li slušati i je li taktičan? Na sva ta pitanja morate moći odgovoriti kako biste ostvario što bolji kontakt s klijentom. Opseg prodajnog posla neposredno je vezan uz sposobnost postavljanja pitanja koja potiču kupca na razmišljanje, a opuštena atmosfera stvara bolju dijalošku razmjenu i podiže razinu kupčeve usmjerenosti na temu.

Grešku treba priznati

- Istražite i nađite klijentu zanimljive stvari za otvaranje dijaloga. Počnite razgovor o nečemu što klijent možda ne zna a povezano je s proizvodom ili uslugom za koji se zanima. Ako se ispostavi da kupac zna odgovor, htjet će se pohvaliti svojim znanjem, ali u slučaju da ne zna bit će zainteresiran za njega. Pokrenite smisleni razgovor i fokusirajte se na klijenta, a ne na sebe. Kupac mora govoriti o sebi, svojim poslovnim situacijama i izazovima, klijent naime ne smije biti pasivni sudionik razgovora, koji cijelo vrijeme sluša vas kako hvalite ono što mu pokušavate prodati - savjetuje Sandro Belić.

Dobar dijalog trebao bi imati omjer slušanja i govora u odnosu 70 prema 30 u korist slušanja, u ovom slučaju slušanja onoga tko prodaje. Stoga on mora unaprijed proučiti situaciju i koristiti pitanja koja navode na razmišljanje. Ona stvaraju podlogu za kvalitetan dijalog, a istodobno se dobrim pitanjima prikupljaju informacije. Ponekad, ako je potrebno, prodavač može ispričati i neku priču vezanu uz njegovo osobno iskustvo. Dobro je početi s dubokim shvaćanjem i razumijevanjem klijentove pozicije i onim što je njemu bitno i onda ispričati neku svoju anegdotu ili priču vezanu uz sam proizvod ili uslugu koju namjerava platiti. Ne zaboravite, priča mora biti istinita, jer i najmanje neistine ozbiljan će klijent brzo uočiti i pamtiti ih vrlo dugo, napominje Belić.

Najveća je prodavačeva pogreška nedosljednost u onome što nudi kao i pravljenje razlike među kupcima jer oni će uvijek to primijetiti i zapamtiti. Svako obećanje klijentu treba dosljedno ispuniti, a najgore je praviti se da nemate pojma o čemu je riječ kad se ispostavi da ste zaboravili naručiti obećanu robu. Takvu grešku je lakše i mnogo prihvatljivije priznati jer - tko radi taj i griješi.