Mi ne otkupljujemo dug za vodu ili struju, već naplaćujemo kredite i telekom usluge

Ona je direktorica, ali zna da je mnogi “od milja” zovu utjerivačicom dugova. Objašnjava kako se najbolje postaviti u takvoj situaciji.

Koje metode koristite u naplati? Dužnici spominju pozive vikendom, navečer, uznemiravanje rodbine, susjeda...

Koristimo klasične metode u takozvanoj prijateljskoj naplati: telefonske pozive, pisane pozive na plaćanje, e-mailove i SMS-ove. Zovemo isključivo radnim danima od osam do 20 sati i subotom do 14 sati. Nikako se ne može dogoditi da vas netko iz agencije nazove u subotu popodne ili u nedjelju, tada ne radimo. Ne pozivamo ni susjede. Što se tiče poziva rodbini, imamo slučajeve kada dužnik sam usmjeri komunikaciju prema članu obitelji. Ako se član obitelji na telefon javi slučajno, s njim ćemo razgovarati o razlogu poziva isključivo ako je dužnik dao pristanak i zatražio da član obitelji također razgovara s nama. Obično su to supružnici ili djeca kada su u pitanju roditelji starije dobi. Ne znamo odnose u obitelji i posebno zbog GDPR-a moramo paziti na zaštitu osobnih podataka. Ali bitno je napomenuti da rješavanje problema počinje komunikacijom: vrlo je važno da nam se dužnici jave, da vidimo koje su mogućnosti plaćanja i što prije postignemo dogovor. Izbjegavanje razgovora samo pogoršava stanje jer, ako u određeno vrijeme nikako ne uspijemo stupiti u kontakt, dolazi do ovršnog postupka, a time i dodatnih troškova za dužnika, što nikome nije u cilju.

Smije li se dug prodati bez suglasnosti dužnika i tko ga mora o tome obavijestiti?

Zakon o obveznim odnosima kod cesije regulira da je prvi vjerovnik dužan obavijestiti kako je došlo do promjene vjerovnika, i to pisanim putem. U svakom je našem ugovoru o preuzimanju potraživanja to napisano, a i nama olakšava pristup...

Što će se promijeniti u naplati kad 25. svibnja počne primjena GDPR uredbe EU o zaštiti osobnih podataka?

Neće biti drastičnih promjena. U sklopu pripreme za GDPR već gotovo tri godine imamo information security officera, osobu odgovornu za provedbu informacijske sigurnosti. Možda je najvažnija promjena primjena načela „zaborava“ jer nakon određenog razdoblja više nećemo moći koristiti podatke o dužniku aktualne u prijašnjem razdoblju i moramo ga brisati iz baze. Hoće li biti nekih drugih promjena u naplati, tek ćemo doznati. Novčane kazne za prekršaje velike su, mogu dosegnuti do 4% globalnog prometa tvrtke, odnosno do 20 mil. eura, ovisno o tome koji je iznos viši.

Na koji se način dužnik može dogovoriti o otplati?

U svakoj situaciji zamolimo dužnika da predstavi vlastite mogućnosti i u skladu s tim pokušavamo dogovoriti dinamiku plaćanja. Socijalnim slučajevima i prezaduženim građanima koji su u blokadi uz predočenje dokumentacije o statusu izlazimo maksimalno u susret – privremeno idemo s manjim uplatama ili odgađamo poduzimanje daljnjih pravnih radnji. Dužnici koji mogu redovito plaćati, ako dogovorimo obročnu ili jednokratnu otplatu, dobivaju dodatne pogodnosti smanjenja dugovanja pa ponekad postoji mogućnost i obustava pokrenutih pravnih postupaka. Preduvjet je da imamo potpisan sporazum o obročnoj otplati. Svakom dužniku prilazimo individualno: ako je zadužen po više različitih predmeta i to ne samo u našoj tvrtki, usmjeravamo ih na vanjske stručnjake koji im pomažu u savjetovanju i restrukturiranju duga, kako bi što prije mogli riješiti situaciju i krenuti dalje uz prihvatljivo financijsko opterećenje.

U kojim slučajevima odustajete od daljnje naplate?

Kad su posrijedi najteži socijalni slučajevi, gdje se ne očekuje materijalna stabilnost u dužem razdoblju, kao i u teškim zdravstvenim situacijama. Ako je dužnik preminuo, ne idemo s naplatom prema nasljednicima za manje iznose, ali i ako osoba duže vrijeme nema prebivalište u Hrvatskoj i nije moguće identificirati novo prebivalište u inozemstvu u iduće tri godine.

Potičete li da se dužnici vama jave kad doznaju da ste preuzeli potraživanje i kako?

To je zapravo uobičajeni postupak naplate; dužnik doznaje da je promijenjen vjerovnik kad zaprimi obavijest od našeg klijenta, njihova izvornog vjerovnika, a uz to im i EOS dodatno šalje obavijest o prijenosu potraživanja s kontakt-podacima, gdje ih pozivamo da nam se jave radi dogovora i reguliranja statusa dugovanja.

Koliko vam dužnika nakon dogovora redovito plaća dug?

Veliki broj dužnika koji usuglase dinamiku otplate uredno i podmiruje dug, a posebno oni koji iskoriste jedan od modela sporazumne otplate, otpis dijela ili cijele kamate, skidanje blokade s Fine...

Postoji li neki “profil” prosječnog urednog i neurednog platiše?

Nemamo konkretno istraživanje, ne možemo izolirati dio zemlje s najmanjim ili najvećim brojem dužnika. Ali istočni dio zemlje sporiji je u zatvaranju duga i prosječan iznos uplate je manji nego recimo u priobalju i Zagrebu. Ne odbijaju plaćanje, ali im je prosječna uplata niža, primjerice, ne mogu mjesečno platiti 1000 kuna, nego 400.

Kakva je uspješnost naplate?

Ovisi o vrsti i iznosu duga, starosti, a ponajprije o trenutačnim financijskim okolnostima dužnika. Uvjerili smo se da postoje različite kategorije dužnika, pa i oni koji slučajno i samo taj mjesec ne plate, zagube račun... Takvih ima dosta. Naša se tvrtka ne bavi otkupom dugova koji su nastali za osnovne ljudske potrebe: vode, struje, grijanja; naplaćujemo telekom usluge i bankarske kredite. Primijetili smo i da je plaćanje telekom dugova urednije ako je operator izbacio neki novi paket usluga jer su uvjet za ugovaranje plaćena stara dugovanja. Također, plaćanja nakon sezonskih poslova su urednija. Očekivanja naplate starih dugova vrlo su nam niska, nemamo iluzija, ali kod dugova koji su stari nekoliko mjeseci, gdje su dužnici još korisnici usluge, uspješnost je bitno veća.

Osim kad ostanu bez posla?

Naravno.

Što tad radite?

Prvo je i osnovno pravilo za dužnika – ne odbijati razgovor. Uvijek nastupamo u dobroj namjeri da razumijemo dužnika i utvrdimo realne mogućnosti otplate. Ako je u tom trenutku nezaposlen ili ima medicinsku dokumentaciju, ne možemo inzistirati ako stvarno ne može plaćati. Onda se dogovorimo, pitamo kad očekuje da će naći posao. U Slavoniji u siječnju nemamo što pričati do svibnja. Imamo aplikaciju koja sve zabilježi. Pa ga tako zovemo za tri mjeseca ili pet.

Po kojoj vrijednosti otkupljujete dug?

Svako preuzimanje ima zasebno utvrđenu vrijednost, opet po parametrima starosti, iznosu... Nekad možemo preuzeti po 2% i naplatiti 2,5%, a u drugom slučaju preuzeti po 60% i naplatiti 80%, što je još uvijek za dužnika povoljnije jer mi nikad sigurno nećemo naplaćivati veći dug od onog koji bi platio banci ili drugom osnovnom vjerovniku. Dužnik nikad EOS-u neće platiti više nego što je bio dužan. Naša tvrtka raste, ne zbog naplate, nego zbog obujma.

Koliko je prosječno potraživanje?

Kod građana dug se kreće od 2200 do 35.000 kn, a kod tvrtki od 20.000 do 40.000 kn.

Od koga preuzimate dugove, tko su vam klijenti?

Od banaka, kartičarskih kuća, telekom operatera, leasing društava. Od onih tvrtki koje na mjesečnoj bazi izdaju velik broj pojedinačnih računa. Kao što smo rekli, za sada ne otkupljujemo dug od komunalnih društava, za njih radimo uslugu naplate potraživanja i moramo reći da im u nekim slučajevima čak udvostručujemo njihovu uspješnost naplate.

Osjetite li izlazak iz krize?

I te kako. U 2008. su i kamate bile visoke – zatezna je iznosila za građane 14% pa je i to opterećivalo otplatu, sad je 7%. Najmanja prosječna uplata bila je 2011. i 2012., a u zadnjih godinu dana nešto je viša, vidljiv je pozitivan trend, manje nezaposlenih u bazi, ali osjeti se i veći broj inozemnih uplata, što upućuje na iseljavanje. U posljednjih godinu-dvije svijest o obvezi otplate dugova je čvršća, ne plaća se najčešće kad su ljudi u teškim okolnostima.

Koliko se zakonska regulativa o radu tvrtki za naplatu potraživanja razlikuje u drugim zemljama?

U nekim zemljama ograničava specifične radnje u cilju naplate, a ponegdje su dozvoljene radnje koje u drugim zemljama nisu. Šarolika je praksa: Turska recimo ima „bad intention fee“, vjerovnik može sudski naplatiti 20% naknade od dužnika ako je namjerno odugovlačio s plaćanjem. U Njemačkoj postoji mogućnost zamrzavanja računa na četiri tjedna – takozvani šok efekt. U Rumunjskoj je uobičajena terenska naplata s visokom stopom naplate, ali i u Njemačkoj, u kojoj uglavnom to rade žene srednjih godina koje imaju ugodan pristup. Mi imamo smjernice HNB-a, njihovu odluku o kupoprodaji plasmana, Zakon o obveznim odnosima, Zakon o kreditnim institucijama, posebno njegov dio o zaštiti potrošača, Zakon o sprečavanju pranja novca i sprečavanju terorizma... Ali imamo kodeks ponašanja krovne organizacije tvrtki za naplatu potraživanja (FENCA) na razini cijele Europe.

Tko su za vas dužnici? Neodgovorni hazarderi ili ljudi koje je „viša sila“ dovela u probleme?

Dužnici su ponajprije građani koji se našli u nepovoljnim financijskim okolnostima u kojima se svi mi možemo naći danas-sutra. Pokušavamo im pomoći da se iz tih okolnosti izvuku, vrate financijsku stabilnost u kojoj će ponovno biti potrošači i sudjelovati u ekonomskom ciklusu. Ali ne smijemo zaboraviti ni vjerovnike koji su dali tu robu unaprijed, jer i oni upadaju u probleme i ne mogu platiti drugima, isplatiti plaće. To se najbolje vidi u „B2B“ naplati – to je ekonomska spirala. Mi naše poslovanje zasnivamo na načelu savjesnosti i povjerenja, dajemo nešto unaprijed u najboljoj vjeri da će biti plaćeno.