Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

21 Lis 2018

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

Izvor: mreza.bug.hr · Autor: Gorden Knezović  

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

No, vodeći tehnološki brandovi, kao što su Apple, Amazon ili Google postavili su standard kvalitete za korištenje digitalne tehnologije te su brojni potrošači danas snažnije povezani s tim brandovima nego sa svojim matičnim bankama. Ako banke namjeravaju biti u tijeku s vremenom, moraju osmisliti digitalno iskustvo koje će omogućiti emotivno povezivanje i koje će, u konačnici, dovesti do bolje interakcije s klijentima, navodi se, među ostalim, u Deloitteovom istraživanju potrošača u području digitalnog bankarstva provedenog u svibnju 2018. godine. Istraživanjem je obuhvaćeno 17.100 bankovnih klijenata u 17 država . Istraživanjem se nastojalo izmjeriti postojeći stupanj iskorištavanja digitalne tehnologije banaka.

Rezultati ispitivanja potkrijepili su Deloittovo uvjerenje da će restrukturiranje organizacija s obzirom na različite faze interakcije s klijentima postati nova sastavnica digitalnog bankarstva. Konkretno, to će zahtijevati ugrađivanje digitalnih usluga u okviru pet faza – uvođenja, razmatranja, primjene, pokretanja i servisiranja – kako bi se digitalna tehnologija holistički upotrebljavala.

„Smatramo da rezultati jasno pokazuju kako se banke trebaju usredotočiti na povećanje broja i poboljšanje svojih ponuđenih digitalnih usluga kako bi se pretvorile u zaista djelotvorne digitalne organizacije“, kaže partner u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja i rukovoditelj hrvatskog ureda Zlatko Bazianec.

Zadovoljstvo bankovnim poslovima je relativno

Prema istraživanju Deloitta potrošači su uglavnom vrlo zadovoljni svojim matičnim bankama. Skoro dvije trećine potrošača u potpunosti je zadovoljna ili vrlo zadovoljna svojom matičnom bankom. Međutim, stupanj zadovoljstva varira po državama. U Azijsko-pacifičkoj regiji, na primjer, potrošači u Indiji i Indoneziji zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Singapuru, Australiji ili Japanu. U Europi, potrošači u Norveškoj i Nizozemskoj zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Njemačkoj, Francuskoj ili Španjolskoj. Na temelju Deloitteovog istraživanja o perspektivama bankarskog sektora provedenog početkom 2018. godine, hrvatske banke u grupi su banaka i država koje su digitalne trendove u bankarstvu primijenile da bi na taj način zadovoljile potrebe klijenata. Kada uspoređujemo razine zadovoljstva u zemljama na Atlantskom oceanu, potrošači u Sjedinjenim Državama i Kanadi općenito su zadovoljniji svojim bankama nego potrošači u Europi. Ti se uzorci očituju kada se ispituje bi li potrošači drugima predložili svoje banke.

Međutim, tim se pitanjima mjeri emocionalna povezanost općenito, a ne potpuni stupanj zadovoljstva klijenata. Banke se služe različitim strategijama kako bi se razlikovale od drugih te moraju pomno paziti na osjećaje svojih klijenata kako bi s njima izgradile bliske odnose. U okviru naše studije, 25 % ispitanika koji su svoje banke ocijenili najvišom ocjenom i upotrijebili šest pozitivnih ključnih riječ služe se najvećim brojem proizvoda svoje matične banke.

Transakcije se prvo digitaliziraju

Također, istraživanje je pokazalo da banke zaostaju za drugim brandovima u uspostavi te emocionalne povezanosti. Najbolji su pružatelji digitalnih usluga Apple, Google, Amazon, Samsung i Microsoft.

Stopa uvođenja digitalne tehnologije ohrabruje, premda se najviše primjenjuje u transakcijama. Deloittovo istraživanje upućuje na to da su potrošači spremni za višu razinu iskorištavanja digitalne tehnologije svojih banaka.

„Mnogi potrošači već se poprilično često služe digitalnim bankovnim kanalima, što je izrazito pozitivan razvoj događaja, premda se klijenti još uvijek više služe uslugama u poslovnicama i na bankomatima“, navodi menadžer u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja Rado Bekeš.

86% klijenata uslugama svojih matičnih banaka pristupa u poslovnicama ili uporabom bankomata; 84% klijenata služi se internetskim bankarstvom, a 72% služi se mobilnim aplikacijama.

Premda je učestalost uporabe digitalnih kanala dobar znak, važno je razlikovati količinu i kvalitetu tih operacija. Rezultati pokazuju da su digitalni kanali ograničeni na informativne i transakcijske usluge koje su dostupne u okviru internetskog bankarstva već barem 15 godina, kao što je platni promet, ažuriranje detalja o računu i provjera stanja računa. Međutim, mnogim su potrošačima i dalje draži tradicionalni kanali od digitalnih kanala kad je riječ o složenim ili savjetodavnim uslugama. Od ispitanika koji su podnijeli pritužbu svojoj banci, 42% njih učinilo je to u centrima za kontakt, 26% u poslovnicama, a samo 30% poslužilo se digitalnim kanalima (internetskim ili mobilnim). Trend je istovjetan za primjenu novih proizvoda, osobito zajmova koji obuhvaćaju višestruke korake za provjeru i podnošenje dokumentacije. Zanimljivo je da su potrošači podijeljeni u skladu s time preferiraju li internetske i mobilne kanale ili poslovnice kad je riječ o karticama za plaćanje (debitne i kreditne kartice) i osnovnim transakcijskim proizvodima (platni i štedni računi).

Od tradicionalista do digitalnih avanturista

Diljem svijeta, potrošači su podijeljeni u tri skupine: tradicionalisti, potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak i digitalni avanturisti. Rezultati ispitivanja upućuju na jasne razlike u njihovim stavovima i ponašanju u odnosu na digitalnu tehnologiju:

– Tradicionalisti: riječ je o povremenim korisnicima digitalnih usluga koji većinu svojih bankarskih operacija obavljaju u poslovnicama ili na bankomatima. Skoro polovica ispitanika iz te skupine stanje svojeg računa provjerava na bankomatima, a jedna petina u poslovnicama. Tradicionalisti se služe manjim brojem proizvoda, kao što su debitne i kreditne kartice, nego druge skupine.

– Potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak: ta je skupina povezanija sa svojim bankama nego tradicionalisti, ali se radije služi internetskim nego mobilnim aplikacijama za transakcije koje su banke dugi niz godina usavršavale, kao što su upiti o stanju računa ili transakcijama, prijenosi sredstava i plaćanje računa. Oni se služe većim brojem proizvoda nego tradicionalisti i imaju veći broj bankovnih transakcija, ali ne sve vrijeme.

– Digitalni avanturisti: milenijalci su najviše zastupljeni u toj skupini, u usporedbi s ostalima. Kao i potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak, ova se skupina isključivo služi mobilnim i internetskim kanalima za provjeru stanja na računu, prijenos sredstava i plaćanje računa; međutim, avanturistima je draže i ugodnije obavljati te transakcije na svojim mobilnim uređajima. Također, posjeduju jako puno proizvoda, ali obavljaju puno više transakcija nego potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak.

Unatoč razlikama i nijansama u različitim regijama, uočava se zajedničko, ključno obilježje: mora doći do unaprjeđenja interakcije potrošača i banaka, a potrošači žele vidjeti početak tog napretka smjesta. Međutim, digitalna je tehnologija osnovna sastavnica personalizacije svakodnevnih interakcija potrošača radi povećanja njihove emocionalne povezanosti s bankovnim brandovima. Nadalje, poslovnice, bankomati, internetski bankovni portali i mobilne aplikacije vrlo će vjerojatno poprimiti drukčiji oblik u nadolazećim godinama i uključiti više stvarnog svijeta u digitalnu tehnologiju i više digitalne tehnologije u stvarni svijet, navodi Deloitte.


Komentari članka

Vezani članci

Damir Novotny: Zašto se plaće u Hrvatskoj ne mogu podignuti na 7500 kuna

18.03.2019.

Plaće i povećavanje blagostanja kućanstava povezani su s rastom opće učinkovitosti nacionalne ekonomije i produktivnosti rada: ako raste produktivnost, mogu rasti i plaće. Ako se plaće povećavaju Vladinim fiskalnim intervencijama, kao što je to bio slučaj

STARTUPOVI: Mogu li tvrtke iz garaže spasiti hrvatsku ekonomiju?

18.03.2019.

Kao i uvijek s ekonomijom, stvari nisu jednostavne iako u ovom slučaju, ako ništa drugo, postoje relativno jasni argumenti za obje perspektive.

Span sklopio ugovor s Ukrajincima vrijedan 27 milijuna dolara

15.03.2019.

Ovaj je ugovor najveći IT ugovor u Ukrajini i ponosan sam što ga je dobila hrvatska tvrtka. Span se ovim ugovorom jako dobro pozicionirao i time je porasla vrijednost tvrtke. Valja voditi računa i o tome da je Metinvest najveća ukrajinska kompanija. Sad r

Testiranjima za posao ciljaju milijun dolara

14.03.2019.

Munjevit rast počeli bilježiti kad su se iz testova za programere proširili u testiranje projektnih menadžera, prodavača....

Krediti još povoljniji, kamate na štednju ostaju tik do nule

14.03.2019.

Za domaće financijske stručnjake odluka Europske središnje banke bila je očekivana

Tag cloud

  1. 1862 članka imaju tag hrvatska
  2. 1892 članka imaju tag turizam
  3. 1513 članka imaju tag financije
  4. 1202 članka imaju tag izvoz
  5. 814 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 982 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 940 članka imaju tag trgovina
  8. 812 članka imaju tag investicije
  9. 671 članka imaju tag poduzetništvo
  10. 900 članka imaju tag svijet
  11. 946 članka imaju tag EU
  12. 863 članka imaju tag ict
  13. 842 članka imaju tag industrija
  14. 757 članka imaju tag menadžment
  15. 919 članka imaju tag kriza
  16. 490 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  17. 565 članka imaju tag maloprodaja
  18. 533 članka imaju tag marketing
  19. 482 članka imaju tag krediti
  20. 485 članka imaju tag tehnologija
  21. 345 članka imaju tag poticaji
  22. 412 članka imaju tag obrazovanje
  23. 439 članka imaju tag banke
  24. 386 članka imaju tag prehrambena industrija
  25. 247 članka imaju tag potpore
  26. 420 članka imaju tag dzs
  27. 373 članka imaju tag hnb
  28. 343 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 327 članka imaju tag eu fondovi
  30. 329 članka imaju tag hotelijerstvo
  31. 324 članka imaju tag agrokor
  32. 292 članka imaju tag osijek
  33. 298 članka imaju tag hgk
  34. 341 članka imaju tag energetika
  35. 269 članka imaju tag poduzetnici
  36. 368 članka imaju tag vlada
  37. 340 članka imaju tag recesija
  38. 367 članka imaju tag BDP
  39. 328 članka imaju tag porezi
  40. 266 članka imaju tag investicija