Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

21 Lis 2018

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

Izvor: mreza.bug.hr · Autor: Gorden Knezović  

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

No, vodeći tehnološki brandovi, kao što su Apple, Amazon ili Google postavili su standard kvalitete za korištenje digitalne tehnologije te su brojni potrošači danas snažnije povezani s tim brandovima nego sa svojim matičnim bankama. Ako banke namjeravaju biti u tijeku s vremenom, moraju osmisliti digitalno iskustvo koje će omogućiti emotivno povezivanje i koje će, u konačnici, dovesti do bolje interakcije s klijentima, navodi se, među ostalim, u Deloitteovom istraživanju potrošača u području digitalnog bankarstva provedenog u svibnju 2018. godine. Istraživanjem je obuhvaćeno 17.100 bankovnih klijenata u 17 država . Istraživanjem se nastojalo izmjeriti postojeći stupanj iskorištavanja digitalne tehnologije banaka.

Rezultati ispitivanja potkrijepili su Deloittovo uvjerenje da će restrukturiranje organizacija s obzirom na različite faze interakcije s klijentima postati nova sastavnica digitalnog bankarstva. Konkretno, to će zahtijevati ugrađivanje digitalnih usluga u okviru pet faza – uvođenja, razmatranja, primjene, pokretanja i servisiranja – kako bi se digitalna tehnologija holistički upotrebljavala.

„Smatramo da rezultati jasno pokazuju kako se banke trebaju usredotočiti na povećanje broja i poboljšanje svojih ponuđenih digitalnih usluga kako bi se pretvorile u zaista djelotvorne digitalne organizacije“, kaže partner u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja i rukovoditelj hrvatskog ureda Zlatko Bazianec.

Zadovoljstvo bankovnim poslovima je relativno

Prema istraživanju Deloitta potrošači su uglavnom vrlo zadovoljni svojim matičnim bankama. Skoro dvije trećine potrošača u potpunosti je zadovoljna ili vrlo zadovoljna svojom matičnom bankom. Međutim, stupanj zadovoljstva varira po državama. U Azijsko-pacifičkoj regiji, na primjer, potrošači u Indiji i Indoneziji zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Singapuru, Australiji ili Japanu. U Europi, potrošači u Norveškoj i Nizozemskoj zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Njemačkoj, Francuskoj ili Španjolskoj. Na temelju Deloitteovog istraživanja o perspektivama bankarskog sektora provedenog početkom 2018. godine, hrvatske banke u grupi su banaka i država koje su digitalne trendove u bankarstvu primijenile da bi na taj način zadovoljile potrebe klijenata. Kada uspoređujemo razine zadovoljstva u zemljama na Atlantskom oceanu, potrošači u Sjedinjenim Državama i Kanadi općenito su zadovoljniji svojim bankama nego potrošači u Europi. Ti se uzorci očituju kada se ispituje bi li potrošači drugima predložili svoje banke.

Međutim, tim se pitanjima mjeri emocionalna povezanost općenito, a ne potpuni stupanj zadovoljstva klijenata. Banke se služe različitim strategijama kako bi se razlikovale od drugih te moraju pomno paziti na osjećaje svojih klijenata kako bi s njima izgradile bliske odnose. U okviru naše studije, 25 % ispitanika koji su svoje banke ocijenili najvišom ocjenom i upotrijebili šest pozitivnih ključnih riječ služe se najvećim brojem proizvoda svoje matične banke.

Transakcije se prvo digitaliziraju

Također, istraživanje je pokazalo da banke zaostaju za drugim brandovima u uspostavi te emocionalne povezanosti. Najbolji su pružatelji digitalnih usluga Apple, Google, Amazon, Samsung i Microsoft.

Stopa uvođenja digitalne tehnologije ohrabruje, premda se najviše primjenjuje u transakcijama. Deloittovo istraživanje upućuje na to da su potrošači spremni za višu razinu iskorištavanja digitalne tehnologije svojih banaka.

„Mnogi potrošači već se poprilično često služe digitalnim bankovnim kanalima, što je izrazito pozitivan razvoj događaja, premda se klijenti još uvijek više služe uslugama u poslovnicama i na bankomatima“, navodi menadžer u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja Rado Bekeš.

86% klijenata uslugama svojih matičnih banaka pristupa u poslovnicama ili uporabom bankomata; 84% klijenata služi se internetskim bankarstvom, a 72% služi se mobilnim aplikacijama.

Premda je učestalost uporabe digitalnih kanala dobar znak, važno je razlikovati količinu i kvalitetu tih operacija. Rezultati pokazuju da su digitalni kanali ograničeni na informativne i transakcijske usluge koje su dostupne u okviru internetskog bankarstva već barem 15 godina, kao što je platni promet, ažuriranje detalja o računu i provjera stanja računa. Međutim, mnogim su potrošačima i dalje draži tradicionalni kanali od digitalnih kanala kad je riječ o složenim ili savjetodavnim uslugama. Od ispitanika koji su podnijeli pritužbu svojoj banci, 42% njih učinilo je to u centrima za kontakt, 26% u poslovnicama, a samo 30% poslužilo se digitalnim kanalima (internetskim ili mobilnim). Trend je istovjetan za primjenu novih proizvoda, osobito zajmova koji obuhvaćaju višestruke korake za provjeru i podnošenje dokumentacije. Zanimljivo je da su potrošači podijeljeni u skladu s time preferiraju li internetske i mobilne kanale ili poslovnice kad je riječ o karticama za plaćanje (debitne i kreditne kartice) i osnovnim transakcijskim proizvodima (platni i štedni računi).

Od tradicionalista do digitalnih avanturista

Diljem svijeta, potrošači su podijeljeni u tri skupine: tradicionalisti, potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak i digitalni avanturisti. Rezultati ispitivanja upućuju na jasne razlike u njihovim stavovima i ponašanju u odnosu na digitalnu tehnologiju:

– Tradicionalisti: riječ je o povremenim korisnicima digitalnih usluga koji većinu svojih bankarskih operacija obavljaju u poslovnicama ili na bankomatima. Skoro polovica ispitanika iz te skupine stanje svojeg računa provjerava na bankomatima, a jedna petina u poslovnicama. Tradicionalisti se služe manjim brojem proizvoda, kao što su debitne i kreditne kartice, nego druge skupine.

– Potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak: ta je skupina povezanija sa svojim bankama nego tradicionalisti, ali se radije služi internetskim nego mobilnim aplikacijama za transakcije koje su banke dugi niz godina usavršavale, kao što su upiti o stanju računa ili transakcijama, prijenosi sredstava i plaćanje računa. Oni se služe većim brojem proizvoda nego tradicionalisti i imaju veći broj bankovnih transakcija, ali ne sve vrijeme.

– Digitalni avanturisti: milenijalci su najviše zastupljeni u toj skupini, u usporedbi s ostalima. Kao i potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak, ova se skupina isključivo služi mobilnim i internetskim kanalima za provjeru stanja na računu, prijenos sredstava i plaćanje računa; međutim, avanturistima je draže i ugodnije obavljati te transakcije na svojim mobilnim uređajima. Također, posjeduju jako puno proizvoda, ali obavljaju puno više transakcija nego potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak.

Unatoč razlikama i nijansama u različitim regijama, uočava se zajedničko, ključno obilježje: mora doći do unaprjeđenja interakcije potrošača i banaka, a potrošači žele vidjeti početak tog napretka smjesta. Međutim, digitalna je tehnologija osnovna sastavnica personalizacije svakodnevnih interakcija potrošača radi povećanja njihove emocionalne povezanosti s bankovnim brandovima. Nadalje, poslovnice, bankomati, internetski bankovni portali i mobilne aplikacije vrlo će vjerojatno poprimiti drukčiji oblik u nadolazećim godinama i uključiti više stvarnog svijeta u digitalnu tehnologiju i više digitalne tehnologije u stvarni svijet, navodi Deloitte.


Komentari članka

Vezani članci

Jačanje hrvatske IT scene - Factory postao prvi partner tvrtke Pimcore

26.02.2020.

Jedna od najboljih hrvatskih development tvrtki, Factory, postala je sredinom veljače prvi partner softverske tvrtke Pimcore u Hrvatskoj. U Factoryju ocjenjuju da je time ojačan položaj Hrvatske na informatičko tehnološkoj sceni u svijetu te dokazano da s

Sve veći nedostatak ICT stručnjaka u EU

26.02.2020.

Zapošljavanje stručnosti u informacijskim i komunikacijskim tehnologijama (ICT) izazov je za poduzeća u Europskoj uniji (EU). Tijekom 2018. godine 9% poduzeća iz EU zaposlilo je ili pokušalo zaposliti ICT stručnjake. Više od polovice poduzeća (58%) izvije

U 30. godini poslovanja Lemax s 85 broj zaposlenih povećava na 130

25.02.2020.

Tvrtka je 2018. ostvarila prihod od 1,85 milijuna eura, a što je bio rast od 85 posto u odnosu na godinu prije.

‘S pogledom unaprijed, naš je fokus na širenju ponude na bankarske usluge i to po cijeloj Europi’

25.02.2020.

Tri najveća konkurenta Revoluta u Europi su njemački N26 te britanski Monzo i Starling. U Hrvatskoj mu je glavni konkurent Keks Pay od Erste banke, koji je objavio da ima više od 100.000 korisnika dok posljednji podaci za Revolut ukazuju da ima više od 50

Hrvatski startup airt predstavio fintech rješenje za banke

21.02.2020.

Hrvatski AI startup airt predstavio je svoje fintech rješenje namijenjeno malim i srednjim bankama koje zanima umjetna inteligencija (AI) kako bi bolje upoznale svoje korisnike te im na bolji način ponudile i komunicirale svoje proizvode i usluge. Airt su

Tag cloud

  1. 1973 članka imaju tag hrvatska
  2. 2007 članka imaju tag turizam
  3. 1561 članka imaju tag financije
  4. 1277 članka imaju tag izvoz
  5. 864 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 1021 članka imaju tag svijet
  7. 996 članka imaju tag trgovina
  8. 1025 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 860 članka imaju tag investicije
  10. 938 članka imaju tag ict
  11. 690 članka imaju tag poduzetništvo
  12. 979 članka imaju tag EU
  13. 875 članka imaju tag industrija
  14. 644 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  15. 776 članka imaju tag menadžment
  16. 923 članka imaju tag kriza
  17. 597 članka imaju tag maloprodaja
  18. 558 članka imaju tag marketing
  19. 386 članka imaju tag poticaji
  20. 517 članka imaju tag tehnologija
  21. 495 članka imaju tag krediti
  22. 436 članka imaju tag obrazovanje
  23. 402 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 269 članka imaju tag potpore
  25. 357 članka imaju tag hotelijerstvo
  26. 350 članka imaju tag eu fondovi
  27. 439 članka imaju tag banke
  28. 354 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 427 članka imaju tag dzs
  30. 312 članka imaju tag osijek
  31. 381 članka imaju tag hnb
  32. 371 članka imaju tag porezi
  33. 334 članka imaju tag agrokor
  34. 301 članka imaju tag hgk
  35. 380 članka imaju tag vlada
  36. 346 članka imaju tag energetika
  37. 269 članka imaju tag poduzetnici
  38. 284 članka imaju tag opg
  39. 384 članka imaju tag BDP
  40. 341 članka imaju tag recesija