Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

21 Lis 2018

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

Izvor: mreza.bug.hr · Autor: Gorden Knezović  

Nužno ubrzavanje digitalne transformacije banaka

No, vodeći tehnološki brandovi, kao što su Apple, Amazon ili Google postavili su standard kvalitete za korištenje digitalne tehnologije te su brojni potrošači danas snažnije povezani s tim brandovima nego sa svojim matičnim bankama. Ako banke namjeravaju biti u tijeku s vremenom, moraju osmisliti digitalno iskustvo koje će omogućiti emotivno povezivanje i koje će, u konačnici, dovesti do bolje interakcije s klijentima, navodi se, među ostalim, u Deloitteovom istraživanju potrošača u području digitalnog bankarstva provedenog u svibnju 2018. godine. Istraživanjem je obuhvaćeno 17.100 bankovnih klijenata u 17 država . Istraživanjem se nastojalo izmjeriti postojeći stupanj iskorištavanja digitalne tehnologije banaka.

Rezultati ispitivanja potkrijepili su Deloittovo uvjerenje da će restrukturiranje organizacija s obzirom na različite faze interakcije s klijentima postati nova sastavnica digitalnog bankarstva. Konkretno, to će zahtijevati ugrađivanje digitalnih usluga u okviru pet faza – uvođenja, razmatranja, primjene, pokretanja i servisiranja – kako bi se digitalna tehnologija holistički upotrebljavala.

„Smatramo da rezultati jasno pokazuju kako se banke trebaju usredotočiti na povećanje broja i poboljšanje svojih ponuđenih digitalnih usluga kako bi se pretvorile u zaista djelotvorne digitalne organizacije“, kaže partner u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja i rukovoditelj hrvatskog ureda Zlatko Bazianec.

Zadovoljstvo bankovnim poslovima je relativno

Prema istraživanju Deloitta potrošači su uglavnom vrlo zadovoljni svojim matičnim bankama. Skoro dvije trećine potrošača u potpunosti je zadovoljna ili vrlo zadovoljna svojom matičnom bankom. Međutim, stupanj zadovoljstva varira po državama. U Azijsko-pacifičkoj regiji, na primjer, potrošači u Indiji i Indoneziji zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Singapuru, Australiji ili Japanu. U Europi, potrošači u Norveškoj i Nizozemskoj zadovoljniji su svojim bankama nego potrošači u Njemačkoj, Francuskoj ili Španjolskoj. Na temelju Deloitteovog istraživanja o perspektivama bankarskog sektora provedenog početkom 2018. godine, hrvatske banke u grupi su banaka i država koje su digitalne trendove u bankarstvu primijenile da bi na taj način zadovoljile potrebe klijenata. Kada uspoređujemo razine zadovoljstva u zemljama na Atlantskom oceanu, potrošači u Sjedinjenim Državama i Kanadi općenito su zadovoljniji svojim bankama nego potrošači u Europi. Ti se uzorci očituju kada se ispituje bi li potrošači drugima predložili svoje banke.

Međutim, tim se pitanjima mjeri emocionalna povezanost općenito, a ne potpuni stupanj zadovoljstva klijenata. Banke se služe različitim strategijama kako bi se razlikovale od drugih te moraju pomno paziti na osjećaje svojih klijenata kako bi s njima izgradile bliske odnose. U okviru naše studije, 25 % ispitanika koji su svoje banke ocijenili najvišom ocjenom i upotrijebili šest pozitivnih ključnih riječ služe se najvećim brojem proizvoda svoje matične banke.

Transakcije se prvo digitaliziraju

Također, istraživanje je pokazalo da banke zaostaju za drugim brandovima u uspostavi te emocionalne povezanosti. Najbolji su pružatelji digitalnih usluga Apple, Google, Amazon, Samsung i Microsoft.

Stopa uvođenja digitalne tehnologije ohrabruje, premda se najviše primjenjuje u transakcijama. Deloittovo istraživanje upućuje na to da su potrošači spremni za višu razinu iskorištavanja digitalne tehnologije svojih banaka.

„Mnogi potrošači već se poprilično često služe digitalnim bankovnim kanalima, što je izrazito pozitivan razvoj događaja, premda se klijenti još uvijek više služe uslugama u poslovnicama i na bankomatima“, navodi menadžer u Deloitteovom odjelu poslovnog savjetovanja Rado Bekeš.

86% klijenata uslugama svojih matičnih banaka pristupa u poslovnicama ili uporabom bankomata; 84% klijenata služi se internetskim bankarstvom, a 72% služi se mobilnim aplikacijama.

Premda je učestalost uporabe digitalnih kanala dobar znak, važno je razlikovati količinu i kvalitetu tih operacija. Rezultati pokazuju da su digitalni kanali ograničeni na informativne i transakcijske usluge koje su dostupne u okviru internetskog bankarstva već barem 15 godina, kao što je platni promet, ažuriranje detalja o računu i provjera stanja računa. Međutim, mnogim su potrošačima i dalje draži tradicionalni kanali od digitalnih kanala kad je riječ o složenim ili savjetodavnim uslugama. Od ispitanika koji su podnijeli pritužbu svojoj banci, 42% njih učinilo je to u centrima za kontakt, 26% u poslovnicama, a samo 30% poslužilo se digitalnim kanalima (internetskim ili mobilnim). Trend je istovjetan za primjenu novih proizvoda, osobito zajmova koji obuhvaćaju višestruke korake za provjeru i podnošenje dokumentacije. Zanimljivo je da su potrošači podijeljeni u skladu s time preferiraju li internetske i mobilne kanale ili poslovnice kad je riječ o karticama za plaćanje (debitne i kreditne kartice) i osnovnim transakcijskim proizvodima (platni i štedni računi).

Od tradicionalista do digitalnih avanturista

Diljem svijeta, potrošači su podijeljeni u tri skupine: tradicionalisti, potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak i digitalni avanturisti. Rezultati ispitivanja upućuju na jasne razlike u njihovim stavovima i ponašanju u odnosu na digitalnu tehnologiju:

– Tradicionalisti: riječ je o povremenim korisnicima digitalnih usluga koji većinu svojih bankarskih operacija obavljaju u poslovnicama ili na bankomatima. Skoro polovica ispitanika iz te skupine stanje svojeg računa provjerava na bankomatima, a jedna petina u poslovnicama. Tradicionalisti se služe manjim brojem proizvoda, kao što su debitne i kreditne kartice, nego druge skupine.

– Potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak: ta je skupina povezanija sa svojim bankama nego tradicionalisti, ali se radije služi internetskim nego mobilnim aplikacijama za transakcije koje su banke dugi niz godina usavršavale, kao što su upiti o stanju računa ili transakcijama, prijenosi sredstava i plaćanje računa. Oni se služe većim brojem proizvoda nego tradicionalisti i imaju veći broj bankovnih transakcija, ali ne sve vrijeme.

– Digitalni avanturisti: milenijalci su najviše zastupljeni u toj skupini, u usporedbi s ostalima. Kao i potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak, ova se skupina isključivo služi mobilnim i internetskim kanalima za provjeru stanja na računu, prijenos sredstava i plaćanje računa; međutim, avanturistima je draže i ugodnije obavljati te transakcije na svojim mobilnim uređajima. Također, posjeduju jako puno proizvoda, ali obavljaju puno više transakcija nego potrošači koji prihvaćaju digitalni napredak.

Unatoč razlikama i nijansama u različitim regijama, uočava se zajedničko, ključno obilježje: mora doći do unaprjeđenja interakcije potrošača i banaka, a potrošači žele vidjeti početak tog napretka smjesta. Međutim, digitalna je tehnologija osnovna sastavnica personalizacije svakodnevnih interakcija potrošača radi povećanja njihove emocionalne povezanosti s bankovnim brandovima. Nadalje, poslovnice, bankomati, internetski bankovni portali i mobilne aplikacije vrlo će vjerojatno poprimiti drukčiji oblik u nadolazećim godinama i uključiti više stvarnog svijeta u digitalnu tehnologiju i više digitalne tehnologije u stvarni svijet, navodi Deloitte.


Komentari članka

Vezani članci

Zašto je premalo ljudi tužilo banke: Teško je naći odvjetnika, a troškovi suda su veliki

11.06.2019.

Najave da će sudovi biti zatrpani s nekoliko desetaka tisuća tužbi potrošača protiv banaka zbog preplaćenih kamata, čini se, neće se ostvariti. Pozivajući se na podatke Ministarstva pravosuđa, N1 je objavio kako su do 5. lipnja općinski sudovi ukupno zapr

Tvrtke koje su postale hit u Zagrebu: Spasile su restorane, evo koliko plaćaju radnike

06.06.2019.

Sigurno ste primijetili mladiće i djevojke na biciklima s velikim četvrtastim torbama plave ili žute boje kako kruže zagrebačkim ulicama. Dostavljači su to Wolta i Glovoa, mobilnih aplikacija za dostavu ili, kako ih se često opisuje, “Ubera za hranu”. Kao

Hrvatski poduzetnici u 2018. ostvarili više od 28,2 milijarde kuna neto dobiti

05.06.2019.

Hrvatski poduzetnici su u 2018. ostvarili više od 28,3 milijarde kuna neto dobiti, što predstavlja značajno poboljšanje konsolidiranog financijskog rezultata u odnosu na godinu ranije, kada je zabilježen neto gubitak od gotovo 3,1 milijarde kuna, pokazuje

Njemački proizvođač čipova želi kupiti američkog konkurenta. Nudi 9 mlrd. eura

05.06.2019.

Cypress Semiconductor prošle je godine ostvario prihode od 2,5 milijardi dolara te dobit od 355 milijuna dolara. Infineonovi prihodi u financijskoj godini 2017./2018. iznosili su 7,6 milijardi eura, a dobit 1,1 milijardu eura.

PayCekom sada do Rimčeva bicikla, hostela pa i janjetine

04.06.2019.

Plan nam je i integrirati mogućnost plaćanja prvom hrvatskom zadružnom valutom, ZEF kunom, kaže Iva Kvakić iz ZEF-a.

Tag cloud

  1. 1913 članka imaju tag hrvatska
  2. 1925 članka imaju tag turizam
  3. 1531 članka imaju tag financije
  4. 1222 članka imaju tag izvoz
  5. 832 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 996 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 956 članka imaju tag trgovina
  8. 827 članka imaju tag investicije
  9. 938 članka imaju tag svijet
  10. 676 članka imaju tag poduzetništvo
  11. 958 članka imaju tag EU
  12. 882 članka imaju tag ict
  13. 853 članka imaju tag industrija
  14. 764 članka imaju tag menadžment
  15. 920 članka imaju tag kriza
  16. 532 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  17. 574 članka imaju tag maloprodaja
  18. 544 članka imaju tag marketing
  19. 485 članka imaju tag krediti
  20. 497 članka imaju tag tehnologija
  21. 358 članka imaju tag poticaji
  22. 420 članka imaju tag obrazovanje
  23. 257 članka imaju tag potpore
  24. 439 članka imaju tag banke
  25. 389 članka imaju tag prehrambena industrija
  26. 340 članka imaju tag eu fondovi
  27. 422 članka imaju tag dzs
  28. 377 članka imaju tag hnb
  29. 346 članka imaju tag gospodarstvo
  30. 338 članka imaju tag hotelijerstvo
  31. 328 članka imaju tag agrokor
  32. 296 članka imaju tag osijek
  33. 299 članka imaju tag hgk
  34. 375 članka imaju tag vlada
  35. 345 članka imaju tag energetika
  36. 269 članka imaju tag poduzetnici
  37. 340 članka imaju tag recesija
  38. 375 članka imaju tag BDP
  39. 334 članka imaju tag porezi
  40. 267 članka imaju tag investicija