Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Nisu se bojali konkurencije i mislili su da im Lidl i Aldi ne mogu ništa... Pogriješili su

20.08.2019.

Kada se 1990. u predgrađu Birminghama otvorio supermarket Aldi na svojim je policama nudio jedva 600 proizvoda. Kečape, salame, praške i mlijeko nepoznatih brendova. Otprilike kao i lokalni kvartovski dućan, samo tri puta jeftinije

Pevec najavio otvaranje novog trgovačkog centra, te gradnju centara u još dva grada

20.08.2019.

Pevec, prvi hrvatski trgovački lanac, otkupio je objekt bivšeg Super Konzuma od nizozemskog fonda WPC Agro II, u Ulici Petra Svačića u Slavonskom Brodu te najavio otvaranje novog suvremenog Pevec centra na toj lokaciji. Objekt je trenutno u fazi preuziman

Spar s dvije nove trgovine nastavlja širenje prodajne mreže u investiciji vrijednoj gotovo 8 milijuna kuna

19.08.2019.

Novi supermarket smjestio se u prizemlju trgovačkog centra, prostire se na 1470 kvadratnih metara prodajne površine, a kupcima će na usluzi biti 35 zaposlenika.

Smanjila se proizvodnja rajčice u Hrvatskoj, a porastao je uvoz

12.08.2019.

Oko 60 posto uvozne rajčice dolazi iz Italije i Nizozemske, a više od tone uvezemo i iz Španjolske, Njemačke i Poljske. S druge strane, oko dvije trećine ukupnog izvoza rajčice završi u Sloveniji i Njemačkoj.

Novi trend: Šoping centri prazne prostore iznajmljuju liječničkim ordinacijama

24.07.2019.

Najmodavci u centrima računaju na to da će pacijenti, kada dođu na očni pregled ili cijepiti se protiv gripe, ostati u centru i kupovati elektroniku ili odjeću

Tag cloud

  1. 1934 članka imaju tag hrvatska
  2. 1958 članka imaju tag turizam
  3. 1548 članka imaju tag financije
  4. 1238 članka imaju tag izvoz
  5. 837 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 1002 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 967 članka imaju tag trgovina
  8. 964 članka imaju tag svijet
  9. 833 članka imaju tag investicije
  10. 681 članka imaju tag poduzetništvo
  11. 902 članka imaju tag ict
  12. 963 članka imaju tag EU
  13. 860 članka imaju tag industrija
  14. 768 članka imaju tag menadžment
  15. 922 članka imaju tag kriza
  16. 555 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  17. 584 članka imaju tag maloprodaja
  18. 546 članka imaju tag marketing
  19. 486 članka imaju tag krediti
  20. 504 članka imaju tag tehnologija
  21. 362 članka imaju tag poticaji
  22. 426 članka imaju tag obrazovanje
  23. 259 članka imaju tag potpore
  24. 392 članka imaju tag prehrambena industrija
  25. 342 članka imaju tag eu fondovi
  26. 439 članka imaju tag banke
  27. 378 članka imaju tag hnb
  28. 349 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 422 članka imaju tag dzs
  30. 339 članka imaju tag hotelijerstvo
  31. 332 članka imaju tag agrokor
  32. 299 članka imaju tag osijek
  33. 299 članka imaju tag hgk
  34. 378 članka imaju tag vlada
  35. 345 članka imaju tag energetika
  36. 269 članka imaju tag poduzetnici
  37. 342 članka imaju tag porezi
  38. 341 članka imaju tag recesija
  39. 376 članka imaju tag BDP
  40. 267 članka imaju tag investicija