Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Stvaranje tržišnog lidera na Jadranskoj obali: Studenac preuzima Istarske supermarkete

15.03.2019.

S ciljem stvaranja tržišnog lidera na Jadranskoj obali, jedan od vodećih maloprodajnih trgovačkih lanaca u Hrvatskoj Studenac preuzima Istarske supermarkete.

Konzum diže plaće svojim zaposlenicima. Svaki mjesec dobivat će lijep dodatak

27.02.2019.

Konzum je uz podršku Sindikata trgovine Hrvatske od 1. siječnja ove godine povećao primanja zaposlenicima u neto iznosu od 350 kuna. Povećanje primanja odnosi se na zaposlenike kojima se plaća obračunava temeljem koeficijenta, a isplaćivat će se trajno, k

Brojke ne lažu: Niži PDV na hranu nije doveo do pada cijena. Dapače!

26.02.2019.

Inflacija je u siječnju osjetno usporila, ali za pad potrošačkih cijena nisu bila zaslužna najavljena pojeftinjenja namirnica s nižim PDV-om, već niže cijene goriva i odjeće

Uvezeno 79 tisuća rabljenih vozila

22.02.2019.

Prosječna je starost unesenih, odnosno uvezenih rabljenih vozila, 7,18 godina, a kod ukupnog broja registriranih osobnih vozila, a bilo ih je 1.665.391, prosječna je starost 12,64 godina

Otkriva tajnu svoga uspjeha: Prije sedam godina bio je nezaposlen, a danas je vlasnik tvrtke koja zarađuje milijune

14.02.2019.

Trgovac koji zarađuje milijune dolara kroz elektronsku trgovinu opisao je glavne korake na putu do uspješnog biznisa

Tag cloud

  1. 1862 članka imaju tag hrvatska
  2. 1892 članka imaju tag turizam
  3. 1513 članka imaju tag financije
  4. 1202 članka imaju tag izvoz
  5. 814 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 982 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 940 članka imaju tag trgovina
  8. 812 članka imaju tag investicije
  9. 671 članka imaju tag poduzetništvo
  10. 900 članka imaju tag svijet
  11. 946 članka imaju tag EU
  12. 863 članka imaju tag ict
  13. 842 članka imaju tag industrija
  14. 757 članka imaju tag menadžment
  15. 919 članka imaju tag kriza
  16. 490 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  17. 565 članka imaju tag maloprodaja
  18. 533 članka imaju tag marketing
  19. 482 članka imaju tag krediti
  20. 485 članka imaju tag tehnologija
  21. 345 članka imaju tag poticaji
  22. 412 članka imaju tag obrazovanje
  23. 439 članka imaju tag banke
  24. 386 članka imaju tag prehrambena industrija
  25. 247 članka imaju tag potpore
  26. 420 članka imaju tag dzs
  27. 373 članka imaju tag hnb
  28. 343 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 327 članka imaju tag eu fondovi
  30. 329 članka imaju tag hotelijerstvo
  31. 324 članka imaju tag agrokor
  32. 292 članka imaju tag osijek
  33. 298 članka imaju tag hgk
  34. 341 članka imaju tag energetika
  35. 269 članka imaju tag poduzetnici
  36. 368 članka imaju tag vlada
  37. 340 članka imaju tag recesija
  38. 367 članka imaju tag BDP
  39. 328 članka imaju tag porezi
  40. 266 članka imaju tag investicija