Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Šećer pao ispod 3,30 kuna zbog ukidanja kvota, trend je kupnja mesa na akcijama

30.05.2018.

Mljekari kažu da je cijena trajnih mlijeka u posljednje vrijeme porasla. Podsjetimo, zadavala je velike probleme domaćim proizvođačima kada je znala pasti i na 2,89 kn/l

Spar povećao plaće za 9,5 posto

21.05.2018.

Uz povećanje plaća prvu polovicu godine obilježio je i val zapošljavanja pa su tako u SPAR-u počela raditi 564 nova djelatnika. SPAR Hrvatska danas zapošljava 4.600 zaposlenika.

Najveći outlet centar u Hrvatskoj otvara se 07. lipnja, najsretnije čekaju atraktivne nagrade

10.05.2018.

Investicija u Designer Outlet Croatia zajednički je pothvat tvrtke IKEA Centres i švicarskog Mutschler Outlet Holding AG, koje već surađuju u projektu Designer Outlet Algarve u Portugalu

Kako se jedan od najvećih poslodavaca u Dalmaciji bori protiv nedostatka radne snage?

04.05.2018.

Jednostavno - početniku se nudi plaća od četiri tisuće, a iskusan sezonac može zaraditi i 12 tisuća kuna

Kako su Istarski supermarketi od obiteljskog biznisa postali tvrtka s više od 540 radnika

04.05.2018.

Prije 16 godina Porečanin Ivica Milotić, vlasnik trgovačkog lanca Istarski supermarketi, koji je u usponu, nastavio je obiteljski biznis i od oca preuzeo vođenje jednog malog marketa živežnih namirnica u jednom od turističkih naselja porečkog hotelijera P

Tag cloud

  1. 1758 članka imaju tag hrvatska
  2. 1788 članka imaju tag turizam
  3. 1490 članka imaju tag financije
  4. 1158 članka imaju tag izvoz
  5. 757 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 941 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 899 članka imaju tag trgovina
  8. 633 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 767 članka imaju tag investicije
  10. 916 članka imaju tag EU
  11. 831 članka imaju tag industrija
  12. 818 članka imaju tag ict
  13. 800 članka imaju tag svijet
  14. 746 članka imaju tag menadžment
  15. 913 članka imaju tag kriza
  16. 548 članka imaju tag maloprodaja
  17. 514 članka imaju tag marketing
  18. 470 članka imaju tag krediti
  19. 471 članka imaju tag tehnologija
  20. 313 članka imaju tag poticaji
  21. 384 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  22. 438 članka imaju tag banke
  23. 385 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 420 članka imaju tag dzs
  25. 390 članka imaju tag obrazovanje
  26. 368 članka imaju tag hnb
  27. 233 članka imaju tag potpore
  28. 337 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 294 članka imaju tag hgk
  30. 281 članka imaju tag osijek
  31. 306 članka imaju tag agrokor
  32. 301 članka imaju tag eu fondovi
  33. 266 članka imaju tag poduzetnici
  34. 336 članka imaju tag energetika
  35. 362 članka imaju tag vlada
  36. 340 članka imaju tag recesija
  37. 295 članka imaju tag hotelijerstvo
  38. 265 članka imaju tag investicija
  39. 280 članka imaju tag rast
  40. 176 članka imaju tag edukacija