Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Amerikanci stvaraju balkanski lanac trgovina

15.08.2018.

Grupa Rohatyn ima 14 ureda diljem svijeta, a fond je osnovao 2002. Nicolas Rohatyn, koji je ranije radio u investicijskoj banci JP Morgan.

Konzum se hvali povećanom prodajom piva i grickalica tijekom Svjetskog prvenstva

22.07.2018.

Za trajanja prvenstva ukupno je prodano deset puta više televizora nego što je uobičajeno, navode uz ostalo iz Konzuma.

Rat trgovaca za radnicima: Kvalitetnim ljudima nude dvostruko veće plaće, bonus od 500 kuna za svakog 'prebjega'

10.07.2018.

Natječaji za posao su stalno otvoreni i procesi selekcije se kontinuirano obavljaju. Uz plaće djelatnicima povećali smo i druga materijalna prava radnika, poput regresa, uskrsnica i božićnica te stimulacija za ostvareni rast

Lidl i Plodine najbrže rastući trgovci

03.07.2018.

Deset najvećih domaćih trgovaca u Hrvatskoj, bez Konzuma, prošle je godine u svojim blagajnama imalo 23,9 milijardi kuna prometa, što je 1,7 milijardi kuna više nego godinu ranije

Pevec u Bjelovaru otvorio veliki trgovački centar

02.07.2018.

Novi prodajni centar Peveca u Bjelovaru prostire se na četiri tisuće četvornih metara prodajne površine, dok je u aneksu zgrade predviđen prostor za odjel financija i računovodstva.

Tag cloud

  1. 1787 članka imaju tag hrvatska
  2. 1817 članka imaju tag turizam
  3. 1492 članka imaju tag financije
  4. 1169 članka imaju tag izvoz
  5. 767 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 949 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 905 članka imaju tag trgovina
  8. 645 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 776 članka imaju tag investicije
  10. 920 članka imaju tag EU
  11. 834 članka imaju tag industrija
  12. 821 članka imaju tag ict
  13. 818 članka imaju tag svijet
  14. 748 članka imaju tag menadžment
  15. 914 članka imaju tag kriza
  16. 552 članka imaju tag maloprodaja
  17. 516 članka imaju tag marketing
  18. 473 članka imaju tag krediti
  19. 473 članka imaju tag tehnologija
  20. 322 članka imaju tag poticaji
  21. 402 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  22. 438 članka imaju tag banke
  23. 385 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 394 članka imaju tag obrazovanje
  25. 420 članka imaju tag dzs
  26. 369 članka imaju tag hnb
  27. 236 članka imaju tag potpore
  28. 338 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 318 članka imaju tag agrokor
  30. 297 članka imaju tag hgk
  31. 306 članka imaju tag eu fondovi
  32. 284 članka imaju tag osijek
  33. 337 članka imaju tag energetika
  34. 266 članka imaju tag poduzetnici
  35. 362 članka imaju tag vlada
  36. 340 članka imaju tag recesija
  37. 303 članka imaju tag hotelijerstvo
  38. 266 članka imaju tag investicija
  39. 281 članka imaju tag rast
  40. 357 članka imaju tag BDP