Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Rokovi plaćanja su skraćeni, ali postoji još mnogo problema s cijenama

27.01.2020.

Dosad bez prijava "reketa" za poziciju na polici, a razlog može biti što ga se ne može prijaviti anonimno

Preko SPAR-a prodali proizvode u vrijednosti većoj od 70 milijuna eura

20.01.2020.

Odličnim izvoznim rezultatima mogu se pohvaliti i tvrtke koje proizvode SPAR robne marke za trgovine u Sloveniji i Italiji. Pritom se ističu istarska tvrtka Alden, koja izvozi premium bakalar i masline, Vindija, koja proizvodi smrznuti burek sa sirom, te

U Hrvatskoj u prosincu 2019. registrirano 72 posto više novih automobila

16.01.2020.

Skok potražnje u posljednjem mjesecu 2019. rezultat je niske poredbene osnovice u istom mjesecu godine ranije kada su na prodaju utjecali postroženi propisi o emisiji štetnih plinova.

Kupnja iz udobnosti vlastita doma

13.01.2020.

U Europi raste internetska prodaja. U Hrvatskoj je ona lani porasla za 30 posto, u drugim dijelovima Europe za 60. Kod internetske kupnje imamo veća prava nego u trgovini. Primjerice, robu možemo vratiti u roku od dva tjedna uz povrat novca, dok kod klasi

Amazon bi mogao otvarati fizičke dućane i u Njemačkoj

06.01.2020.

Nakon SAD-a, gdje je već krenulo s otvaranjem trgovina namijenjenih kupcima koji preferiraju kupovati uživo, Amazon razmišlja o istom potezu i na svojem drugom najvećem tržištu

Tag cloud

  1. 1964 članka imaju tag hrvatska
  2. 1998 članka imaju tag turizam
  3. 1559 članka imaju tag financije
  4. 1266 članka imaju tag izvoz
  5. 860 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 1012 članka imaju tag svijet
  7. 991 članka imaju tag trgovina
  8. 1024 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 852 članka imaju tag investicije
  10. 931 članka imaju tag ict
  11. 688 članka imaju tag poduzetništvo
  12. 977 članka imaju tag EU
  13. 869 članka imaju tag industrija
  14. 615 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  15. 774 članka imaju tag menadžment
  16. 923 članka imaju tag kriza
  17. 595 članka imaju tag maloprodaja
  18. 556 članka imaju tag marketing
  19. 495 članka imaju tag krediti
  20. 380 članka imaju tag poticaji
  21. 514 članka imaju tag tehnologija
  22. 434 članka imaju tag obrazovanje
  23. 402 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 267 članka imaju tag potpore
  25. 349 članka imaju tag eu fondovi
  26. 354 članka imaju tag hotelijerstvo
  27. 439 članka imaju tag banke
  28. 354 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 425 članka imaju tag dzs
  30. 381 članka imaju tag hnb
  31. 310 članka imaju tag osijek
  32. 334 članka imaju tag agrokor
  33. 366 članka imaju tag porezi
  34. 300 članka imaju tag hgk
  35. 380 članka imaju tag vlada
  36. 346 članka imaju tag energetika
  37. 269 članka imaju tag poduzetnici
  38. 383 članka imaju tag BDP
  39. 341 članka imaju tag recesija
  40. 276 članka imaju tag opg