Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Food outlet Žabac otvorio svoju petu trgovinu u Zagrebu

02.07.2020.

Posebnost outleta je i 'detergentomat' aparat za detergente u rinfuzi gdje kupci dolaze s vlastitom ambalažom u koju natoče jedan od proizvoda čime se smanjuje uporaba plastične ambalaže. Ova ideja prepoznata je i od strane globalnog Instituta za istraživ

Zbog korone sniženja započela i ranije, evo od kada možete jeftinije kupovati

01.07.2020.

U srijedu 1. srpnja započinju ljetna sezonska sniženja, a zbog krize uzrokovane koronavirusom ove su godine krenula ranije, priopćila je u utorak Hrvatska gospodarska komora.

EU: Postignut dogovor o kolektivnoj zaštiti potrošača

24.06.2020.

Pregovarači Vijeća EU-a i Europskog parlamenta postigli su u ponedjeljak kasno navečer politički dogovor o prijedlogu direktive o udružnim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača.

Lani je domaći uvoz i izvoz porastao za pet posto u odnosu na 2018. godinu

12.06.2020.

Vrijednost hrvatskoga robnog izvoza prošle godine iznosila je 112,9 milijardi kuna, što je 5 posto ili 5 milijardi kuna više nego u istom razdoblju 2018., dok je uvoz dosegnuo 185,2 milijardi kuna, također 5 posto ili 9 milijardi kuna više nego godinu pri

U svibnju su prodana 2173 vozila, pad od visokih 76 %

11.06.2020.

Prema podatcima agencije Promocija plus, u Hrvatskoj je u svibnju dostignuta samo četvrtina od 9149 automobila prodana lanjskog svibnja. No nije baš svako tumačenje tih brojki crno.

Tag cloud

  1. 2017 članka imaju tag hrvatska
  2. 2074 članka imaju tag turizam
  3. 1572 članka imaju tag financije
  4. 1297 članka imaju tag izvoz
  5. 1076 članka imaju tag svijet
  6. 869 članka imaju tag zapošljavanje
  7. 1016 članka imaju tag trgovina
  8. 1046 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 863 članka imaju tag investicije
  10. 719 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  11. 951 članka imaju tag ict
  12. 1003 članka imaju tag EU
  13. 695 članka imaju tag poduzetništvo
  14. 892 članka imaju tag industrija
  15. 789 članka imaju tag menadžment
  16. 933 članka imaju tag kriza
  17. 611 članka imaju tag maloprodaja
  18. 572 članka imaju tag marketing
  19. 398 članka imaju tag poticaji
  20. 504 članka imaju tag krediti
  21. 520 članka imaju tag tehnologija
  22. 441 članka imaju tag obrazovanje
  23. 282 članka imaju tag potpore
  24. 367 članka imaju tag hotelijerstvo
  25. 359 članka imaju tag eu fondovi
  26. 406 članka imaju tag prehrambena industrija
  27. 382 članka imaju tag porezi
  28. 361 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 439 članka imaju tag banke
  30. 385 članka imaju tag hnb
  31. 314 članka imaju tag osijek
  32. 427 članka imaju tag dzs
  33. 334 članka imaju tag agrokor
  34. 310 članka imaju tag opg
  35. 238 članka imaju tag koronavirus
  36. 386 članka imaju tag vlada
  37. 302 članka imaju tag hgk
  38. 347 članka imaju tag energetika
  39. 394 članka imaju tag BDP
  40. 269 članka imaju tag poduzetnici