Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Luka Rijeka u prvih pola godine ostvarila najbolji rezultat ovog desetljeća

11.08.2017.

Povećanje dobiti posljedica povećanja poslovnih prihoda iz osnovne djelatnosti i rasta naturalnog prometa od čak 40 posto u odnosu na isto razdoblje prošle godine

Sloga podravska rast gradi na malim trgovinama i poznatim kupcima

31.07.2017.

Danas ima 72 prodavaonice na području dvije županije i 311 zaposlenih. Raste unatoč teškoćama jer u njemu vjeruju u kvalitetu domaćih dobavljača

Potrošači sve racionalniji, vraćaju se male trgovine

21.07.2017.

Istina je kako male trgovine na svojim policama imaju manji asortiman robe, ali s druge strane ovdje do izražaja dolazi odnos s kupcima, prodavatelji gotovo da svakog kupca znaju pojedinačno

Lidl ulistao 10 novih domaćih dobavljača

21.07.2017.

Projektom „Okusi svoj zavičaj“ Lidl želi dodatno podržati domaća poljoprivredna gospodarstva te svojim kupcima omogućiti još veći odabir svježeg domaćeg voća i povrća. Proizvode 16 odabranih domaćih proizvođača Lidl je uvrstio u svoju stalnu ponudu

U najveći outlet u Hrvatskoj ulažemo 88 milijuna eura i zapošljavamo 400 ljudi

20.07.2017.

Polaganjem kamena temeljca danas će se pokraj robne kuće Ikea Zagreb svečano obilježiti početak gradnje Designer Outleta Croatia, koji je zajednički pothvat tvrtke Ikea Centres i švicarskog Mutschler Outlet Holdinga AG

Tag cloud

  1. 1643 članka imaju tag hrvatska
  2. 1676 članka imaju tag turizam
  3. 1458 članka imaju tag financije
  4. 1085 članka imaju tag izvoz
  5. 688 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 888 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 856 članka imaju tag trgovina
  8. 603 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 875 članka imaju tag EU
  10. 682 članka imaju tag investicije
  11. 808 članka imaju tag industrija
  12. 778 članka imaju tag ict
  13. 727 članka imaju tag menadžment
  14. 906 članka imaju tag kriza
  15. 698 članka imaju tag svijet
  16. 528 članka imaju tag maloprodaja
  17. 494 članka imaju tag marketing
  18. 459 članka imaju tag krediti
  19. 444 članka imaju tag tehnologija
  20. 281 članka imaju tag poticaji
  21. 438 članka imaju tag banke
  22. 414 članka imaju tag dzs
  23. 364 članka imaju tag prehrambena industrija
  24. 364 članka imaju tag hnb
  25. 377 članka imaju tag obrazovanje
  26. 330 članka imaju tag gospodarstvo
  27. 214 članka imaju tag potpore
  28. 290 članka imaju tag hgk
  29. 266 članka imaju tag poduzetnici
  30. 286 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  31. 328 članka imaju tag energetika
  32. 267 članka imaju tag osijek
  33. 339 članka imaju tag recesija
  34. 353 članka imaju tag vlada
  35. 264 članka imaju tag investicija
  36. 263 članka imaju tag eu fondovi
  37. 260 članka imaju tag agrokor
  38. 272 članka imaju tag rast
  39. 174 članka imaju tag edukacija
  40. 231 članka imaju tag proizvodnja