Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

10 Velj 2009

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Izvor: www.slobodnadalmacija.hr · Autor: Magdalena Družijanić  

Kvalitetna usluga dovodi kupca i povećava profit

Kolega je na godišnjem..., ne znam ja s kim ste razgovarali i što ste se dogovorili”, “Takva je procedura, šta da vam kažem”, “To nije moj posao, ne naručujem ja”, “Da ja vama malo objasnim kako mi radimo” ili “Čujte, hoćete vi to kupiti ili šta?”, “Pogledajte sami, imamo samo ono što je izloženo”, samo su neki od primjera loših usluga s kojima se svatko od nas barem jednom kao kupac susreo u nekom najobičnijem dućanu, trgovini namještaja, prodavaonici odjeće ili autosalonu, bilo u četiri oka ili telefonom.

Neka svjetska istraživanja kažu da svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu, a što je još gore od toga, svoja loša iskustva prepričavaju onima koje znaju, kaže Sanja Gomuzak iz agencije Heraklea, specijalizirane za “Mystery shopping”.

Kvaliteta usluge uvijek je bila bitna, no pogotovo do izražaja dolazi sada, u vremenima recesije, kada je ključno zadržati kupce. - Ne traže kupci previše, bitno im je da ih se sasluša, razumije i, na kraju krajeva, pomogne, pa će sljedeći put doći sami nešto kupiti - tvrdi.

Prodaja dodatnog proizvoda
Vrlo bitna stavka, s kojom inače loše stoji naš domaći poslovni sektor, jest dodatni proizvod koji prodavači zapravo ne znaju ili ne žele klijentima ponuditi. Evo, recimo, ako prodavač ponudi svakom kupcu mobitela i torbicu, i ako svaki peti prihvati tu ponudu, promet mu naraste tri posto a profit čak deset. Drugim riječima, prodaja torbica donosi profita koliko i prodaja deset novih mobitela - objašnjava.

Gomuzak nudi i drugi primjer prakse iz ljekarne kada su menadžeri morali provesti plan povećanja prodaje za 30 posto, no bez otvaranja novih poslovnica. Dosjetili su se, veli, dodatne prodaje guma za žvakanje koje stoje četiri kune i nisu preskupe.

Djelatnici su kaže, kupcima uz prvi proizvod ponudili i dodatni, odnosno ne skupe žvakaće, a prodaja je porasla 30 posto. Iako neki tvrde, ističu iz Heraklee, da se ljubaznost ne može naučiti, na primjerima iz prakse naučili su da mogu.

- To je umijeće kao i svako drugo, svi to nosimo u sebi a na menadžerima je da to potiču, umjesto da zahtijevaju, kao što većina to i radi - veli Gomuzak. Navode i neke primjere koje svaki menadžer može u sklopu svoje kompanije provoditi, a neće ga puno koštati.

- U hotelima je, primjerice, dovoljno ostaviti nekakvu poruku u svakoj sobi s direktorovim ručnim potpisom, ili za stolom za doručak, osobama koje su rezervirale, ostaviti poruku kako im je drago da znaju koliko je doručak važan - ističe i dodaje, to je sve ništa, a klijentima puno znači.

Tu su i preporuke za restorane i kafiće - da na svakom stolu ostave blokove sa svojim logom jer, kaže Gomuzak, uvijek se nešto, ako se sastaju poslovni ljudi, zapisuje, zatim kompanije u svojim kontakt-centrima - da umjesto iritantne glazbe puštaju vijesti ili korisne informacije.

Nude preporuke i za turističke agencije - svakome tko uplati ljetovanje, da daruju kremu za sunčanje. Tu su i autosaloni - da ima više ženskih časopisa ili da naprave dječji kutić, jer djeci je tamo uvijek dosadno. - Primjera je bezbroj, treba samo malo stati na loptu, razmisliti što kupcu treba - kaže Sanja Gomuzak.


Komentari članka

Vezani članci

Zašto odjeća iz Lidla, iako jeftina, ne mora biti nekvalitetna i kakve to veze ima sa Zarom i IKEA-om

20.10.2017.

Poznat po svojim jako dobro poslaganim procesima, Lidl puno ulažu u povećanje efikasnosti, pametno upravljanje elementima lanca opskrbe i na taj način smanjuje troškove poslovanja pa si može dopustiti i niže cijene - i zato odjeća iz Lidla, iako jeftina,

U dm-u se hvale dobrim rezultatima, pogledajte kolika je kod njih prosječna plaća

19.10.2017.

Dm-drogerie markt Hrvatska u poslovnoj je godini 2016./2017. koja za njega završava u rujnu, ostvario ukupan promet od 2,1 milijardu kuna, što je rast od 5,4 posto, a očekuje se da će neto dobit biti na razini od 74 milijuna kuna

Zašto nekad kupujete na akciji, a nekad ne? On je to objasnio i dobio Nobela

18.10.2017.

Američki ekonomist dobio je prestižnu nagradu zahvaljujući istraživanjima koja objašnjavaju zašto istu stvar cijenimo više kad je prodajemo nego kad je kupujemo, zašto nismo spremni kupovati kod pohlepnih trgovaca ili zašto jednom prilikom iskoristimo pop

Razorni grom online tržišta pogodio i H&M

09.10.2017.

Popularni švedski lanac odjeće ponovno je na prijelomnici. Dobit prije oporezivanja u trećem tromjesečju pala mu je za čak 20 posto. Pritišću ga goleme zalihe neprodane odjeće i val digitalizacije.

Fero-term: Gudeljević otvorio trgovinu u Ljubljani

02.10.2017.

Kako kažu u tvrtki, moguće je i skorašnje otvaranje poslovnice u Srbiji. Prema podacima Poslovne Hrvatske, Fero-term je prošle godine ostvario prihode od 480,2 milijuna kuna

Tag cloud

  1. 1667 članka imaju tag hrvatska
  2. 1706 članka imaju tag turizam
  3. 1471 članka imaju tag financije
  4. 1107 članka imaju tag izvoz
  5. 702 članka imaju tag zapošljavanje
  6. 898 članka imaju tag poljoprivreda
  7. 864 članka imaju tag trgovina
  8. 612 članka imaju tag poduzetništvo
  9. 883 članka imaju tag EU
  10. 692 članka imaju tag investicije
  11. 812 članka imaju tag industrija
  12. 791 članka imaju tag ict
  13. 729 članka imaju tag menadžment
  14. 906 članka imaju tag kriza
  15. 716 članka imaju tag svijet
  16. 530 članka imaju tag maloprodaja
  17. 498 članka imaju tag marketing
  18. 462 članka imaju tag krediti
  19. 448 članka imaju tag tehnologija
  20. 285 članka imaju tag poticaji
  21. 438 članka imaju tag banke
  22. 372 članka imaju tag prehrambena industrija
  23. 415 članka imaju tag dzs
  24. 366 članka imaju tag hnb
  25. 380 članka imaju tag obrazovanje
  26. 331 članka imaju tag gospodarstvo
  27. 214 članka imaju tag potpore
  28. 291 članka imaju tag hgk
  29. 298 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  30. 266 članka imaju tag poduzetnici
  31. 333 članka imaju tag energetika
  32. 271 članka imaju tag osijek
  33. 339 članka imaju tag recesija
  34. 353 članka imaju tag vlada
  35. 279 članka imaju tag agrokor
  36. 268 članka imaju tag eu fondovi
  37. 264 članka imaju tag investicija
  38. 272 članka imaju tag rast
  39. 174 članka imaju tag edukacija
  40. 231 članka imaju tag proizvodnja