Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

12 Ou 2015

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Izvor: www.banka.hr · Autor: Tomislav Grebenar  

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Mogućnost pohrane kontakta s kupcem kada on čak i ne napravi nikakvu transakciju, već se samo raspitao, gledao ili "ubijao" vrijeme u trgovini je posebno umijeće koje zahtjeva tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalni CRM je zastario, a napredni sustavi omogućavaju da se kupca prati i kada je samo "u prolazu"

Autor je zaposlen kao savjetnik u Hrvatskoj narodnoj banci i njegovi stavovi
u ovom tekstu ne predstavljaju nužno i stavove institucije u kojoj je zaposlen

Upravljanje poslovnim odnosom s klijentima (CRM - Customer Relationship Management) nije novost, no tek se u posljednje vrijeme razvojem različitih komunikacijskih kanala tome daje značaj kakav CRM zaslužuje.

Kupac danas ima na raspolaganju različite komunikacijske kanale putem kojih ostvaruje kontakt sa svojim dobavljačem, od onih tradicionalnih: prodajno mjesto, odnosno dućan, poslovnica, telefon, faks, do kanala novije generacije poput mobilnih uređaja i njima prilagođenih aplikacija, društvenih mreža i e-prodaje. Kanali kojima kupci komuniciraju s dobavljačima i putem kojih kupuju proizvode odražavaju njihov životni stil, a nerijetko i poziv.

Profil kupca

Tako će mladi ljudi, menadžeri i svi koji su stalno u pokretu prvenstveno koristiti kanale dostupne s mobilnih uređaja, a vrlo rijetko tradicionalne kanale čije se radno vrijeme podudara s njihovim, obiteljski će ljudi vjerojatno više koristiti tradicionalne kanale vikendima uglavnom u trgovačkim centrima pretvarajući time shoping u male obiteljske izlete nastojeći nadoknaditi izgubljeno vrijeme za radnih dana kada se obitelj okuplja tek predvečer, oko 18 sati.

Način plaćanja također mnogo govori o osobi koja se pojavljuje na prodajnim kanalima. Hoće li kupac platiti gotovinom, debitnom ili kreditnom karticom ili pak na rate i na koliko rata, ukazuje i na njegovu kupovnu moć, izvore prihoda i sl. Na kojim sve lokacijama kupuje, je li kupac lokalnog radijusa kretanja: unutar 2-3 km ili su njegove dnevne migracije značajno veće: do 20, 30, čak 50 km, a što podrazumijeva velik dio vremena provedenog u prijevoznim sredstvima.

Dinamika trošenja također je signifikantan podatak: kupuje li svaki dan, svaka 2-3 dana, tjedno, jednom u 2 tjedna. Kupuje li više proizvode koji su na promotivnim akcijama znači da je kupac cijenovno osjetljiv te da će vrlo vjerojatno i reagirati na promocije, s druge strane kupci koji kupuju brandirane proizvode više su osjetljivi na kvalitetu, a ne toliko na cijenu i spremni su platiti više za određeni kvalitativni standard.

Dob kupca, faza životnog ciklusa obitelji (samac, mladi bračni par, par s djecom, samohrani roditelj, roditelji s odraslom djecom...), spol, geografsko područje, klima, demografski čimbenici, socio-kulturalno okruženje, još su neke varijable koje određuju ponašanje kupca.

Sve nabrojene bihevioralne karakteristike kupca definiraju njegov potrošački profil, segment. Upravljanje poslovnim odnosom s klijentom temelji se upravo na njegovom ponašanju pri kupnji, međutim, da bismo mogli upoznati našeg kupca i odrediti njegov potrošački profil, potrebno je njegovo ponašanje strukturirati i pohraniti u bazu podataka kako bismo mogli koristiti kvantitativne metode, ali i one kvalitativne.

Tradicionalni sustav

Da bismo to mogli napraviti, osnovni preduvjet je da u svakom kontaktu na jedinstven način prepoznamo kupca, individuu, pojedinca, te da njegove aktivnosti na strukturiran način pohranimo u korporacijsku klijentsku bazu podataka. Jedna od dodatnih, naprednih funkcionalnosti takvih baza je i mogućnost pohranjivanja kontakata s kupcem čak i kada kupac nije napravio nikakvu transakciju, već se samo raspitiviao, gledao, tražio nešto ili samo „ubijao“ vrijeme, a to je posebno umijeće. Da, Big Brother is watching you!

Ali da bi Big Brother to mogao potrebno je osigurati tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalna CRM struktura danas više ne zadovoljava moderne standarde CRM-a niti može podržati raznolikost komunikacijskih kanala koji su kupcu na raspolaganju. Također, ako menadžment kompanije ne može na vrijeme (u realnom vremenu) vidjeti potrebne informacije, tada ne može niti donositi ispravne odluke i poslovanje kompanije je suboptimalno, što u konačnici može rezultirati gubicima u poslovanju, izostankom rasta i razvoja kompanije i u najgoroj varijanti gašenjem kompanije.


Komentari članka

Vezani članci

H&M ima drastičan pad prodaje

03.04.2020.

H&M je zbog pandemije privremeno zatvorio većinu trgovina, najavio otpuštanje velikog broja radnika i ukinuo isplatu godišnje dividende, prvi put od uvrštenja u burzovnu kotaciju 1974. godine.

Ponovno otvaranje specijaliziranih trgovina na tržnicama

02.04.2020.

S izazovima pandemije suočavaju se i obiteljska-poljoprivredna gospodarstva kojih je u Istri oko 7 tisuća. Nekima situaciju donekle olakšava ponovno otvaranje specijaliziranih trgovina na tržnicama

Koronavirus i cijene: građani prijavili poskupljenje maski, hrane...

30.03.2020.

Prema posljednjim podacima Državnog inspektorata o kontroli cijena u maloprodaji, do 27. ožujka obavljeno je 455 inspekcijskih nadzora, 78 ih je još u tijeku, a kod 31. gospodarskog subjekta sumnja se u povredu Zakona. Građani su prijavili 53 slučaja - na

Kako spasiti biznis u vrijeme korone?

26.03.2020.

MNOGI poduzetnici su očajni, nekima je prihod pao doslovno na nulu jer im je zabranjeno poslovati. Drugi su ostali bez sirovina. Treći bez tržišta. Poslovne okolnosti su užasne posebno za one male, koji u pravilu nemaju rezerve za par mjeseci hladnog pogo

Kako pravilno raditi od kuće: Izađite iz pidžame i obucite se za posao

20.03.2020.

Zbog širenja koronavirusa tvrtke diljem svijeta odlučuju svojim zaposlenicima omogućiti rad od kuće.

Tag cloud

  1. 1984 članka imaju tag hrvatska
  2. 2017 članka imaju tag turizam
  3. 1564 članka imaju tag financije
  4. 1282 članka imaju tag izvoz
  5. 1043 članka imaju tag svijet
  6. 866 članka imaju tag zapošljavanje
  7. 1001 članka imaju tag trgovina
  8. 1031 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 862 članka imaju tag investicije
  10. 943 članka imaju tag ict
  11. 690 članka imaju tag poduzetništvo
  12. 684 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  13. 982 članka imaju tag EU
  14. 881 članka imaju tag industrija
  15. 780 članka imaju tag menadžment
  16. 929 članka imaju tag kriza
  17. 601 članka imaju tag maloprodaja
  18. 561 članka imaju tag marketing
  19. 390 članka imaju tag poticaji
  20. 501 članka imaju tag krediti
  21. 517 članka imaju tag tehnologija
  22. 437 članka imaju tag obrazovanje
  23. 276 članka imaju tag potpore
  24. 402 članka imaju tag prehrambena industrija
  25. 358 članka imaju tag hotelijerstvo
  26. 351 članka imaju tag eu fondovi
  27. 359 članka imaju tag gospodarstvo
  28. 439 članka imaju tag banke
  29. 384 članka imaju tag hnb
  30. 427 članka imaju tag dzs
  31. 313 članka imaju tag osijek
  32. 372 članka imaju tag porezi
  33. 334 članka imaju tag agrokor
  34. 385 članka imaju tag vlada
  35. 302 članka imaju tag hgk
  36. 346 članka imaju tag energetika
  37. 269 članka imaju tag poduzetnici
  38. 288 članka imaju tag opg
  39. 387 članka imaju tag BDP
  40. 344 članka imaju tag recesija