Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

12 Ou 2015

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Izvor: www.banka.hr · Autor: Tomislav Grebenar  

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Mogućnost pohrane kontakta s kupcem kada on čak i ne napravi nikakvu transakciju, već se samo raspitao, gledao ili "ubijao" vrijeme u trgovini je posebno umijeće koje zahtjeva tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalni CRM je zastario, a napredni sustavi omogućavaju da se kupca prati i kada je samo "u prolazu"

Autor je zaposlen kao savjetnik u Hrvatskoj narodnoj banci i njegovi stavovi
u ovom tekstu ne predstavljaju nužno i stavove institucije u kojoj je zaposlen

Upravljanje poslovnim odnosom s klijentima (CRM - Customer Relationship Management) nije novost, no tek se u posljednje vrijeme razvojem različitih komunikacijskih kanala tome daje značaj kakav CRM zaslužuje.

Kupac danas ima na raspolaganju različite komunikacijske kanale putem kojih ostvaruje kontakt sa svojim dobavljačem, od onih tradicionalnih: prodajno mjesto, odnosno dućan, poslovnica, telefon, faks, do kanala novije generacije poput mobilnih uređaja i njima prilagođenih aplikacija, društvenih mreža i e-prodaje. Kanali kojima kupci komuniciraju s dobavljačima i putem kojih kupuju proizvode odražavaju njihov životni stil, a nerijetko i poziv.

Profil kupca

Tako će mladi ljudi, menadžeri i svi koji su stalno u pokretu prvenstveno koristiti kanale dostupne s mobilnih uređaja, a vrlo rijetko tradicionalne kanale čije se radno vrijeme podudara s njihovim, obiteljski će ljudi vjerojatno više koristiti tradicionalne kanale vikendima uglavnom u trgovačkim centrima pretvarajući time shoping u male obiteljske izlete nastojeći nadoknaditi izgubljeno vrijeme za radnih dana kada se obitelj okuplja tek predvečer, oko 18 sati.

Način plaćanja također mnogo govori o osobi koja se pojavljuje na prodajnim kanalima. Hoće li kupac platiti gotovinom, debitnom ili kreditnom karticom ili pak na rate i na koliko rata, ukazuje i na njegovu kupovnu moć, izvore prihoda i sl. Na kojim sve lokacijama kupuje, je li kupac lokalnog radijusa kretanja: unutar 2-3 km ili su njegove dnevne migracije značajno veće: do 20, 30, čak 50 km, a što podrazumijeva velik dio vremena provedenog u prijevoznim sredstvima.

Dinamika trošenja također je signifikantan podatak: kupuje li svaki dan, svaka 2-3 dana, tjedno, jednom u 2 tjedna. Kupuje li više proizvode koji su na promotivnim akcijama znači da je kupac cijenovno osjetljiv te da će vrlo vjerojatno i reagirati na promocije, s druge strane kupci koji kupuju brandirane proizvode više su osjetljivi na kvalitetu, a ne toliko na cijenu i spremni su platiti više za određeni kvalitativni standard.

Dob kupca, faza životnog ciklusa obitelji (samac, mladi bračni par, par s djecom, samohrani roditelj, roditelji s odraslom djecom...), spol, geografsko područje, klima, demografski čimbenici, socio-kulturalno okruženje, još su neke varijable koje određuju ponašanje kupca.

Sve nabrojene bihevioralne karakteristike kupca definiraju njegov potrošački profil, segment. Upravljanje poslovnim odnosom s klijentom temelji se upravo na njegovom ponašanju pri kupnji, međutim, da bismo mogli upoznati našeg kupca i odrediti njegov potrošački profil, potrebno je njegovo ponašanje strukturirati i pohraniti u bazu podataka kako bismo mogli koristiti kvantitativne metode, ali i one kvalitativne.

Tradicionalni sustav

Da bismo to mogli napraviti, osnovni preduvjet je da u svakom kontaktu na jedinstven način prepoznamo kupca, individuu, pojedinca, te da njegove aktivnosti na strukturiran način pohranimo u korporacijsku klijentsku bazu podataka. Jedna od dodatnih, naprednih funkcionalnosti takvih baza je i mogućnost pohranjivanja kontakata s kupcem čak i kada kupac nije napravio nikakvu transakciju, već se samo raspitiviao, gledao, tražio nešto ili samo „ubijao“ vrijeme, a to je posebno umijeće. Da, Big Brother is watching you!

Ali da bi Big Brother to mogao potrebno je osigurati tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalna CRM struktura danas više ne zadovoljava moderne standarde CRM-a niti može podržati raznolikost komunikacijskih kanala koji su kupcu na raspolaganju. Također, ako menadžment kompanije ne može na vrijeme (u realnom vremenu) vidjeti potrebne informacije, tada ne može niti donositi ispravne odluke i poslovanje kompanije je suboptimalno, što u konačnici može rezultirati gubicima u poslovanju, izostankom rasta i razvoja kompanije i u najgoroj varijanti gašenjem kompanije.


Komentari članka

Vezani članci

Manje se trošilo na ‘Crni petak‘, pad je velik

01.12.2020.

I ove su godine građani iskoristili popuste i promotivne akcije, posebno online. No, s obzirom na gospodarske posljedice pandemije, smanjena sklonost potrošnji je bila očekivana

Električna oprema digla industriju, a trgovinu pošta

01.12.2020.

Industrijska proizvodnja u listopadu ove godine je porasla 2,8 posto dok je maloprodaja pala 2,5 posto, najmanje od početka pandemije

Što kad jedan od jednakih u timu postane šef

16.11.2020.

Kad neko postaje vođa, jasno pokažite kakva su vaša očekivanja. U početku možda ne od pojedinaca jer morate najprije upoznati svoju novu ulogu, a i suradnike iz nekoga novoga kuta. Ali u nastavku su svakako važna i očekivanja od svakoga pojedinog zaposlen

Tvrtka dm Hrvatska s dobiti od 40 milijuna kuna

13.11.2020.

Protekle poslovne godine prodavaonice dm-a svaki je dan posjetilo više od 79 tisuća kupaca", istaknuo je direktor dm-a Mirko Mrakužić te najavio da će u poslovnoj godini 2020./2021. dm uložiti 74 milijuna kuna u razvoj prodajne mreže, asortimana i moderni

Pevex otvara novi centar, posljednji u 2020. godini

06.11.2020.

Prvi hrvatski trgovački lanac Pevex za svoj posljednji veliki potez u 2020. godini odabrao je preseljenje prodajnog centra u Makarskoj. Naime, Pevex se sa sadašnje lokacije, u zapadnom dijelu Makarske, seli na adresu gdje je do sada bio Velpro.

Tag cloud

  1. 2070 članka imaju tag hrvatska
  2. 2144 članka imaju tag turizam
  3. 1603 članka imaju tag financije
  4. 1341 članka imaju tag izvoz
  5. 1125 članka imaju tag svijet
  6. 803 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  7. 1046 članka imaju tag trgovina
  8. 885 članka imaju tag zapošljavanje
  9. 1072 članka imaju tag poljoprivreda
  10. 989 članka imaju tag ict
  11. 884 članka imaju tag investicije
  12. 716 članka imaju tag poduzetništvo
  13. 1018 članka imaju tag EU
  14. 919 članka imaju tag industrija
  15. 795 članka imaju tag menadžment
  16. 941 članka imaju tag kriza
  17. 630 članka imaju tag maloprodaja
  18. 577 članka imaju tag marketing
  19. 408 članka imaju tag poticaji
  20. 343 članka imaju tag koronavirus
  21. 509 članka imaju tag krediti
  22. 524 članka imaju tag tehnologija
  23. 450 članka imaju tag obrazovanje
  24. 293 članka imaju tag potpore
  25. 375 članka imaju tag hotelijerstvo
  26. 350 članka imaju tag opg
  27. 370 članka imaju tag eu fondovi
  28. 415 članka imaju tag prehrambena industrija
  29. 396 članka imaju tag porezi
  30. 377 članka imaju tag gospodarstvo
  31. 325 članka imaju tag osijek
  32. 435 članka imaju tag dzs
  33. 389 članka imaju tag hnb
  34. 439 članka imaju tag banke
  35. 334 članka imaju tag agrokor
  36. 390 članka imaju tag vlada
  37. 308 članka imaju tag hgk
  38. 354 članka imaju tag energetika
  39. 402 članka imaju tag BDP
  40. 269 članka imaju tag poduzetnici