Prijava Registracija

Poduzetnički portal · Članak

Veličina slova: a A

12 Ou 2015

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Izvor: www.banka.hr · Autor: Tomislav Grebenar  

Kako uhvatiti kupce koji samo razgledavaju?

Mogućnost pohrane kontakta s kupcem kada on čak i ne napravi nikakvu transakciju, već se samo raspitao, gledao ili "ubijao" vrijeme u trgovini je posebno umijeće koje zahtjeva tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalni CRM je zastario, a napredni sustavi omogućavaju da se kupca prati i kada je samo "u prolazu"

Autor je zaposlen kao savjetnik u Hrvatskoj narodnoj banci i njegovi stavovi
u ovom tekstu ne predstavljaju nužno i stavove institucije u kojoj je zaposlen

Upravljanje poslovnim odnosom s klijentima (CRM - Customer Relationship Management) nije novost, no tek se u posljednje vrijeme razvojem različitih komunikacijskih kanala tome daje značaj kakav CRM zaslužuje.

Kupac danas ima na raspolaganju različite komunikacijske kanale putem kojih ostvaruje kontakt sa svojim dobavljačem, od onih tradicionalnih: prodajno mjesto, odnosno dućan, poslovnica, telefon, faks, do kanala novije generacije poput mobilnih uređaja i njima prilagođenih aplikacija, društvenih mreža i e-prodaje. Kanali kojima kupci komuniciraju s dobavljačima i putem kojih kupuju proizvode odražavaju njihov životni stil, a nerijetko i poziv.

Profil kupca

Tako će mladi ljudi, menadžeri i svi koji su stalno u pokretu prvenstveno koristiti kanale dostupne s mobilnih uređaja, a vrlo rijetko tradicionalne kanale čije se radno vrijeme podudara s njihovim, obiteljski će ljudi vjerojatno više koristiti tradicionalne kanale vikendima uglavnom u trgovačkim centrima pretvarajući time shoping u male obiteljske izlete nastojeći nadoknaditi izgubljeno vrijeme za radnih dana kada se obitelj okuplja tek predvečer, oko 18 sati.

Način plaćanja također mnogo govori o osobi koja se pojavljuje na prodajnim kanalima. Hoće li kupac platiti gotovinom, debitnom ili kreditnom karticom ili pak na rate i na koliko rata, ukazuje i na njegovu kupovnu moć, izvore prihoda i sl. Na kojim sve lokacijama kupuje, je li kupac lokalnog radijusa kretanja: unutar 2-3 km ili su njegove dnevne migracije značajno veće: do 20, 30, čak 50 km, a što podrazumijeva velik dio vremena provedenog u prijevoznim sredstvima.

Dinamika trošenja također je signifikantan podatak: kupuje li svaki dan, svaka 2-3 dana, tjedno, jednom u 2 tjedna. Kupuje li više proizvode koji su na promotivnim akcijama znači da je kupac cijenovno osjetljiv te da će vrlo vjerojatno i reagirati na promocije, s druge strane kupci koji kupuju brandirane proizvode više su osjetljivi na kvalitetu, a ne toliko na cijenu i spremni su platiti više za određeni kvalitativni standard.

Dob kupca, faza životnog ciklusa obitelji (samac, mladi bračni par, par s djecom, samohrani roditelj, roditelji s odraslom djecom...), spol, geografsko područje, klima, demografski čimbenici, socio-kulturalno okruženje, još su neke varijable koje određuju ponašanje kupca.

Sve nabrojene bihevioralne karakteristike kupca definiraju njegov potrošački profil, segment. Upravljanje poslovnim odnosom s klijentom temelji se upravo na njegovom ponašanju pri kupnji, međutim, da bismo mogli upoznati našeg kupca i odrediti njegov potrošački profil, potrebno je njegovo ponašanje strukturirati i pohraniti u bazu podataka kako bismo mogli koristiti kvantitativne metode, ali i one kvalitativne.

Tradicionalni sustav

Da bismo to mogli napraviti, osnovni preduvjet je da u svakom kontaktu na jedinstven način prepoznamo kupca, individuu, pojedinca, te da njegove aktivnosti na strukturiran način pohranimo u korporacijsku klijentsku bazu podataka. Jedna od dodatnih, naprednih funkcionalnosti takvih baza je i mogućnost pohranjivanja kontakata s kupcem čak i kada kupac nije napravio nikakvu transakciju, već se samo raspitiviao, gledao, tražio nešto ili samo „ubijao“ vrijeme, a to je posebno umijeće. Da, Big Brother is watching you!

Ali da bi Big Brother to mogao potrebno je osigurati tehničke, strateške i logističke preduvjete. Tradicionalna CRM struktura danas više ne zadovoljava moderne standarde CRM-a niti može podržati raznolikost komunikacijskih kanala koji su kupcu na raspolaganju. Također, ako menadžment kompanije ne može na vrijeme (u realnom vremenu) vidjeti potrebne informacije, tada ne može niti donositi ispravne odluke i poslovanje kompanije je suboptimalno, što u konačnici može rezultirati gubicima u poslovanju, izostankom rasta i razvoja kompanije i u najgoroj varijanti gašenjem kompanije.


Komentari članka

Vezani članci

Food outlet Žabac otvorio svoju petu trgovinu u Zagrebu

02.07.2020.

Posebnost outleta je i 'detergentomat' aparat za detergente u rinfuzi gdje kupci dolaze s vlastitom ambalažom u koju natoče jedan od proizvoda čime se smanjuje uporaba plastične ambalaže. Ova ideja prepoznata je i od strane globalnog Instituta za istraživ

Zbog korone sniženja započela i ranije, evo od kada možete jeftinije kupovati

01.07.2020.

U srijedu 1. srpnja započinju ljetna sezonska sniženja, a zbog krize uzrokovane koronavirusom ove su godine krenula ranije, priopćila je u utorak Hrvatska gospodarska komora.

EU: Postignut dogovor o kolektivnoj zaštiti potrošača

24.06.2020.

Pregovarači Vijeća EU-a i Europskog parlamenta postigli su u ponedjeljak kasno navečer politički dogovor o prijedlogu direktive o udružnim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača.

Lani je domaći uvoz i izvoz porastao za pet posto u odnosu na 2018. godinu

12.06.2020.

Vrijednost hrvatskoga robnog izvoza prošle godine iznosila je 112,9 milijardi kuna, što je 5 posto ili 5 milijardi kuna više nego u istom razdoblju 2018., dok je uvoz dosegnuo 185,2 milijardi kuna, također 5 posto ili 9 milijardi kuna više nego godinu pri

U svibnju su prodana 2173 vozila, pad od visokih 76 %

11.06.2020.

Prema podatcima agencije Promocija plus, u Hrvatskoj je u svibnju dostignuta samo četvrtina od 9149 automobila prodana lanjskog svibnja. No nije baš svako tumačenje tih brojki crno.

Tag cloud

  1. 2017 članka imaju tag hrvatska
  2. 2075 članka imaju tag turizam
  3. 1572 članka imaju tag financije
  4. 1299 članka imaju tag izvoz
  5. 1077 članka imaju tag svijet
  6. 870 članka imaju tag zapošljavanje
  7. 1016 članka imaju tag trgovina
  8. 1048 članka imaju tag poljoprivreda
  9. 723 članka imaju tag malo i srednje poduzetništvo
  10. 863 članka imaju tag investicije
  11. 951 članka imaju tag ict
  12. 1003 članka imaju tag EU
  13. 697 članka imaju tag poduzetništvo
  14. 892 članka imaju tag industrija
  15. 789 članka imaju tag menadžment
  16. 933 članka imaju tag kriza
  17. 611 članka imaju tag maloprodaja
  18. 572 članka imaju tag marketing
  19. 398 članka imaju tag poticaji
  20. 505 članka imaju tag krediti
  21. 520 članka imaju tag tehnologija
  22. 441 članka imaju tag obrazovanje
  23. 282 članka imaju tag potpore
  24. 367 članka imaju tag hotelijerstvo
  25. 359 članka imaju tag eu fondovi
  26. 406 članka imaju tag prehrambena industrija
  27. 383 članka imaju tag porezi
  28. 361 članka imaju tag gospodarstvo
  29. 385 članka imaju tag hnb
  30. 439 članka imaju tag banke
  31. 314 članka imaju tag osijek
  32. 427 članka imaju tag dzs
  33. 312 članka imaju tag opg
  34. 334 članka imaju tag agrokor
  35. 242 članka imaju tag koronavirus
  36. 386 članka imaju tag vlada
  37. 304 članka imaju tag hgk
  38. 347 članka imaju tag energetika
  39. 394 članka imaju tag BDP
  40. 269 članka imaju tag poduzetnici